Кольщик, наколи мне Sonos Ace

Как письма СEO и татуировки работают на тренд искреннего PR

Итак, держите обещанный разбор антикризисного тату-кейса

С компанией Sonos произошло все, что в страшном сне видят разработчики ПО: новый софт не заработал. Он предназначался для музыкальных колонок, используемых как дома, так и в музыкальных студиях, торговых центрах и др. Итогом пользователи потеряли управление девайсами Sonos и доступ к своим музыкальным коллекциям, колонки перестали “дружить” друг с другом (а это фишка Sonos, когда несколько колонок объединены в одну музыкальную систему), дошло до того, что сам апдейт не загружался. В общем, все поломалось. Печально для компании, которая славилась своей надежностью, ехидничает TechCrunch.

Реагируя на кризис, Sonos полностью признала свои ошибки, заявив, что их устранение обойдется в некислые $20–30 млн. Следствием стало сокращение 6% персонала, 7 топов отказались от своих бонусов, акции упали на 12%. Компания выпустила новые продукты, хорошо встреченные рынком, но так и не вырулила из финансового кризиса, пути с прежним CEO разошлись.

Новый CEO Том Конрад в первый день своей работы написал сотрудникам письмо, которое контролируемо было слито пиарщиками Sonos в The Verge.

Это еще один пример слаженной работы внутренних и внешних коммуникаций (больше про эту связку 1, 2, 3). При грамотном подходе письмо долетает до двух сердечек: сотрудника и читателя. Магия его появления в СМИ в том, что читая послание, предназначенное сотрудникам, массовый читатель как бы проникает во внутреннюю кухню компании. В письме "для своих" не смягчают углы, наступают на больное, а иногда и секретики раскрывают. Все в духе тренда на искренний и человекоцентричный PR. Такой прием формирует доверие, которое и нужно пиару во время кризиса:

В этом году мы подвели слишком много людей. Как мы видели, сделать что-то важное правильно (Arc Ultra и Ace — это крутейшие продукты!) бывает просто недостаточно.

Я слышал от многих из вас о вашем разочаровании тем, как далеко мы отошли от наших общих идеалов. (...) Перед нами огромный объем работы, включая очень сложные моменты, решения и компромиссы. Но меня вдохновляет страсть, которую я вижу вокруг себя, к тому, чтобы поступать правильно по отношению к нашим клиентам и возвращаться к инновациям, которые лежат в основе невероятной истории Sonos.

Чтоб вернуться на рельсы, иногда мало сделать 100% и СEO Sonos понимает это. Такая заявка в первый день работы — достойный ход и перед сотрудниками и во внешнем инфополе, что было с понимаем встречено в СМИ.

Ну а вишенкой на торте стало упоминание татуировки мистера Конрада с изображением флагманских наушников Sonos Ace. Мелочь, а приятно. Кому бы не принадлежала идея пропиарить раскрашенные кожные покровы босса — на фоне кризиса это возводится в символ веры в компанию. Ну и немного заигрывает с core-аудиторией. Но это уже детали. Главное, чтоб сводить не пришлось.

PS. Этот текст не содержит призыва записывать своих генеральных директоров в тату салоны. Но вы спросите, на всякий, может они 8 лет назад туда уже заходили. Вдруг в кризис пригодится

#антикризис #внутриком