Удали мои печали. Часть 2

Когда закрывать комментарии — это единственный выход

Добралась до второй части разбора про закрытие комментариев, первая здесь. Но сначала история про конфуз с Пал Валерьичем Дуровым, храни его французский багет:

Телега падала не только из-за несговорчивости Пал Валерьича перед ликом РКН. В 2018-м мессенджер прилег на три часа из-за сбоя в дата-центре. Дуров тогда затащил антикризис в соло: извинился в Twitter/X и пообещал скорое восстановление. Спустя несколько минут в треде, полном поддержки фанатов телеги, Дуров совсем расщедрился и анонсировал компенсацию за неудобства: QR-код, сайт, «отправь 1 ETH — получи 10 ETH! Чем больше отправишь, тем больше получишь!». Кайф? Кайф. Только писал это не Пал Валерьич, мошенники скопировали его аватар, подпись 1 в 1 и переманили аудиторию на наспех сколоченный сайт. За час в фиатном эквиваленте увели 60 000$

К чему я? Главная причина, когда комменты стоит закрывать — это угроза безопасности бизнесу или пользователям. Тогда это не бегство от диалога, а осознанная мера.

Когда наша рука не дрогнет, чтоб отрубить комменты?

Если это защита от информационных атак и нашествия ботов. Когда лента комментариев забита рекламой или оскорблениями, это не обсуждение, а инструмент давления.
Если это юридические риски для компании. Комментарии могут содержать запрещённую к публикации информацию, порно, призывы к насилию или к чему-то еще, что описывает УК. За информацию отвечает владелец площадки, а если он ОРИ, то и подавно.
Если мы за кибербезопасность. Во время инцидента и вне его под постами могут появляться вредоносные ссылки, в том числе, от лжесотрудников что-то сливающих или куда-то настойчиво зовущих.

Как закрыть комменты и не потерять доверие пользователей?

Переносим дискуссию в управляемый канал, даем чёткий маршрут: горячая линия, форма обращения, официальный чат поддержки.
Тестим, чтоб канал технически и ресурсно выдержал шитсторм.
Четко указываем причину перед тем как выйти из чата. Аудитория должна воспринимать наш мув, как заботу, а не как попытку спрятаться.
Собираем вопросы в единый FAQ и, приоритизируя по частоте повторяемости, публикуем на них ответы в канале, который пока томится без комментариев.


По итогу закрытие комментариев — так себе мера крайняя, не 100%-я и не позитивная. Но иногда необходимая. Как и любой инструмент в антикризисе, она требует осознанного применения SMM, как части антикризисного PR-плана, внятных объяснений и временных рамок. А ну и SMMшик должен знать, когда жамкнуть рубильник.

Доклад окончен, спасибо, а я пошла писать подказд!

👍 — все по полочкам, мать
❤️ — стори с Дуровым смешная

#инструмент