Антикризисный чек-лист на все случаи жизни

Что важно помнить, если вы столкнулись с любой кризисной ситуацией в публичном поле, в том числе, связанной с киберинцидентом:

❌ При кризисной ситуации, в которой 2 и более участников, делегировать переговоры о пиаре не пиару.
✅ Никто не знает специфику работы пиар лучше нас. Сколько бы ни было компаний-участников кризиса, ведем переговоры с пиаром каждой из них напрямую.

❌ Игнорировать риски, связанные с кибератакой на нашу компанию
✅ Включить кибератаку в карту рисков для PR. Создать рабочую группу и подготовить план реагирования совместно с ИТ, безопасностью, HR, SMM и внутренними коммуникациями. Времени на это, когда нас атакуют, не будет.

❌ Светить название продукта и его роль в антикризисных коммуникациях
✅ Избегать любых отсылок к продуктовым брендам: кризис пройдет, а шлейф за продуктом в паблике нам не нужен.

❌ Не признавать проблему, с которой уже столкнулись пользователи, и не извиняться за ее возникновение
✅ Виноват — признай. Не уверен в масштабах — скажи, что делаешь, чтобы понять их. И извинись в любом случае.

❌ Не говорить в первом антикризисном заявлении, что произошло
✅ Дать контекст события, объяснить, что случилось, описать принимаемые меры, дать долгосрочные обязательства. Второй раз первого впечатления не будет.

❌ Думать, что в компании все знают, кто имеет право комментировать кризис публично.
✅ Перед выходом в паблик с антикризисом четко дать понять, что комментировать ситуацию, обсуждать ее в сетях и писать хоть что-то о кризисе — нельзя никому, кроме согласованных спикеров.

❌ Использовать несопоставимую по масштабу компенсацию ущерба.
✅ Оценить примерный ущерб, не позиционировать небольшой «подарок», как компенсацию, максимум как еще одно извинение, не исключающее дальнейших мер по устранению последствий.

❌ Думать, что масштаб компании пропорционален антикризисному опыту ее пиарщиков
✅ Изучать успехи и ошибки крупных корпораций и наращивать свои антикризисные скиллы, независимо от размера компании, в которой работаем. Пригодится, хотя лучше бы не.

#чеклист #антикризис