Удали мои печали. Часть 1

Выключили комменты — выключили доверие, если не делать этого с умом

Помните, как провайдер отключил комментарии и негативные реакции после киберинцидента? Конечно, это не единичная попытка остановить шитсторм и снизить репутационные риски. Перекрыть вентиль — инструмент простой, как топор, но реальность, как всегда, чуть сложнее.
Когда отрубать комментарии это норм и когда — стрём? Начнем со второго.

Открытый аккаунт в соцсетях — это всегда шаг в публичную плоскость. Да, это ваш выбор, как бизнеса, — добавить опцию с комментариями или нет. Если SMM-ресурс не позволяет модерировать и отвечать — зачем держать включенным микрофон? Но если вы глушите комменты внезапно или в разгар кризиса — это как захлопнуть окошко в какой-нибудь поликлинике перед сатанеющей очередью в 100 человек.

Бренд, открывший комментарии, подписался на контракт с аудиторией. Как говорят тети в загсе, и в радости, и в горе. Тети в загсе не врут. Этот контракт нельзя просто поставить на паузу, потому что вам прилетело слишком много хейта. Без веского обоснования со стороны компании, такой мув считывается так:

Боимся репутационных потерь
Не умеем работать с критикой
Наш образ «открытых и честных» был фасадом
Нам плевать, что вы там думаете

Если вы, как бизнес, приняли решение перестать слушать тех, кто доверял вам свое время, деньги, сделал выбор в вашу пользу, это еще не значит, что вы избавились от источника негатива. Вот что будет дальше:

Негатив обострится, потому что вы виртуально закрыли людям рот
Доверие будет под вопросом, если будет
Люди найдут, где высказаться: у вас под контролем только ваши аккаунты, все чаты не закрыть: закрыли комменты в телеге — люди пошли в VK, закрыли там — люди пошли на гео-сервисы, где оставили анти-литературные отзывы рядом с вашими офисами.

Плюс вы лишаете себя потенциальной поддержки, ну не одни же токсики и троллищи у вас в соцсетях. Но главное — лишаетесь аналитики по реакциям, запросу и данным, на основе которых пиарщик и должен готовить целевую антикризисную коммуникацию. Без данных кризис отрабатывается вслепую. Или по ощущениям


Но как бы мы с вами не боролись за честность, открытость и доверие ЦА, отключение комментов может быть не репутационным суицидом, а реальным инструментом защиты бизнеса и пользователей. Об этом напишу во второй заплыв.

Как вы относитесь к аккаунтам с отключенными комментариями?

#инструмент