Расплакалась от антикризиса

Пример фешн-индустрии с раскрытием инцидента... в карточках

Хотела я сбежать в пятницу от антикризисных разборов, и не сбежала. Папищеки шлют: тут мега-позитивный кейс, чо молчишь?

Видели вы когда-нибудь антикризис с кибератакой в формате карточек? Учитесь у российского магазина одежды 12STOREEZ. На днях ребята подверглись кибератаке, об этом пишет КоммерсантЪ. За реагирование в паблике их похвалили коллеги из PR и даже Алексей Лукацкий, который было снял свою шляпу. Потом, правда, снова надел, сказав, что ему не хватило технических деталей.

Ну что сами напросились, ритейл снова в огне, давайте разберем всё ли так сахарно в этом реагировании?

За что хвалим:

Визуал — серия карточек в темно-шоколадной гамме. Атака — не радость, выбранный цвет явно учел эту неожиданность. Формат легкий, простые тексты, короткие блоки — психологически нивелирует негатив + четкое попадание в ЦА: ну не технические же блоги фэшн-индустрии читать.

Лицо бренда в кадре — CEO не прячется за спинами пресс-службы, говорит сам, все по канону. Причем говорит смело: злоумышленники вымогали 20 млн в крипте, но мы с киберзлом переговоры не ведем. Ай да мущщина.

Простое объяснение ситуации и извинения. “Самая мощная атака за всю историю бренда. Очереди в примерочные, кассы не работали, извините за неудобства.” Честно. Понятно. Засчитываем.

Обозначили меры — пусть без технических деталей, но акценты на “работаем, усиливаем защиту, привлекли подрядчика на реагирование” есть. Это лучше, чем ничего.

А теперь коричневая субстанция — деготь:

Техническая пустота — что именно случилось? Когда? Как? В карточках — только “мощная атака”. Но это вроде про DDoS? А у вас похоже шифровальщик? Или, может, внутренний сбой, что уже бывало с кассами? Хотелось бы не угадывать.

Верим на слово. Заголовок основной карточки звучит как "Важно знать". В ней утверждение, что персональные данные покупателей не утекли. Важно, согласились. Но на основании чего такая уверенность? Какие системы были затронуты? Остаётся верить — или неерить.

И наконец распродажа. В той же карточке магазин радостно сообщает, что SALE 40% продолжается. Ура! С одной стороны — бизнес должен жить. С другой — выглядит, как будто не менее важной задачей, чем защита персданных, было спасение распродажи, что лично мне кажется неуместным приветом маркетологов. Дальше развивать не буду, но в комментах уже звучали мысли: а не ради ли прогрева распродажи всё это?

Если мы хотим, чтобы отрасль PR воспринимали всерьёз, то кейсы должны быть не просто милыми, а исчерпывающими. Когда речь о кибератаке, аудитория автоматом расширяется до специалистов по ИБ, а они могут препарировать вашу атаку раньше вас и выйти вперед со своей версией событий. Уже не в карточках.

Бесплатная рекомендация: не тянуть с техническими деталями, тогда кейс станет полноценным референсом. А так, конечно, молодцы и радует реакция публики, особенно той девушки, что расплакалась, как пишет Ъ, от такого честного реагирования на кризис

Всем бы таких лояльных клиенток!

#антикризис #кибербез