Ритейл в огне

Как крупный ритейл справлялся с кибератаками, спойлер — норм

Нелегко найти иголку в стоге сена и более-менее одетую модель Вики Сикрет

Киберкриминальные дела творятся на подиуме в мире ритейла, друзья мои. С апреля по июнь от киберинцидентов разного масштаба пострадал целый букет уважаемых брендов типа Dior, Adidas, Mark&Spencer’s, Harrods, Cartier, The North Face, Tiffany, а теперь плохие парни добрались до святого — секретиков производителя женского белья Viktoria Secret.

И вот, что я вам скажу: кроме M&C's, о кейсе со сливом которого писала здесь, остальные модные дома и домики оказались подготовлены к кибератакам лучше иных ИТ-гигантов. Как будто на курсы ко мне ходили Зацените, как они отработали антикризис. Это прям готовая памятка на холодильник:

Оперативно признали кибератаку и не стали сваливать вину или лукавить про технические сбои. Adidas хоть и говорит, что данные клиентов утекли из-за подрядчика, но ответственности с себя не снимает и партнера не палит. Хвалим три полоски. The North Face намекает, что данные украдены стилером и не у них, но тоже не говорит, у кого.

Извинились за произошедшее перед клиентами — все, как один.

Привлекли сторонние команды по реагированию и начали расследования почти все, кроме Harrods и NF — эти решили реагировать сами.

Проинформировали регулятора — Dior и Adidas заявили об этом в своих антикризисных сообщениях, уточнив, что уже связались с пострадавшими клиентами. Harrods упомянула, что их инцидент не относится к категории обязательного уведомления. Похоже, законы здесь знают.

Раскрыли, что произошло — каждая компания в своих антикризисных стейтментах упомянула какие данные были затронуты. Правда, почти все скромно сказали об ограниченном объеме утекшей инфы.

Поддержали клиентов. Тут хороший пример от Victoria Secret: они открыли FAQ-страничку (сейчас закрыта) на своем веб-сайте, посвященную не работающим из-за кибератаки сервисам.

Конечно, отдельные клиенты Victoria Secret, у которых видимо обломался романтический вечер, продолжили изливать гнев из-за недоступности проверки статуса заказа белья, но это скорее грех погрешности.

Также ритейлеры оперативно поменяли политику доставки и возврата вещей. Та же Victoria Secret увеличила срок на 30 дней, из-за сбоя сервиса онлайн-возврата.

Чуть нервно отреагировал биржевой рыночек: дроп вниз на 7% у Вики Сикрет по стоимости акций, затем дроп вверх на 3%.
Но, в целом, молодцы, эмпатично, оперативно и клиентоориентированно сработано. Если этой памятки на холодильник вам мало — приходите, сделаем лучше

#кибербез #антикризис