Управление репутацией

Кажется, нашумевшая в пятницу история с казахстанским Bereke успешно разрешилась. Не в последнюю очередь благодаря российским желтушным «медиа» ситуация получила необходимую огласку, клиент – комментарии, а банк – огромный PR-провал.

1. Банк вышел с официальными комментариями о ситуации. Коротко: действуем в соответствии с законодательством о ПОД/ФТ, можем блокировать. Деньги себе не забираем, просто переводим весь остаток со счета клиента на транзитный счет. Приходите в офис и переводите куда хотите, либо присылайте представителя с доверенностью.

2. Участник истории подтвердил: с ним связался уполномоченный сотрудник и предложил забрать все «изъятые» деньги лично или по доверенности. Счет действительно опустошали с тем, чтобы закрыть его с нулевым остатком, но средства в безопасности. Официального ответа банка на его обращение пока нет, но визуально реальность действительно похожа на позицию банка.

Ситуация несколько осложняется тем, что Береке в свое время был Сбербанком. По всей видимости, даже в Казахстане была реализована система с территориальными банками: если коротко – «где карту открывали, туда и приходите». Архитектура современного Bereke, который уже давно не имеет ничего общего со Сбером, кажется, дошла до нас в неизменном виде. Именно по этой причине в том офисе, в который обратился клиент, помочь ему изначально не смогли (мое предположение).

3. Несмотря на то, что клиент изначально совершил странный маневр (после уведомления о расторжении отношений вывел деньги, а затем снова завел – работает ведь), сложившаяся ситуация обеспечила банку совершенно не ту огласку, к которой он стремился. Тушение пожаров пока происходит не очень активно. Зато с вероятностью 99% в похожих случаях банк не позволит себе удержать ни копейки даже в случае, если применение такой механики будет продолжаться.

АРРФР РК, регулятор финансового рынка страны, пока никак не вмешался в ситуацию и не дал своих комментариев. Тем не менее, я уверен, что случай там приняли во внимание и так или иначе спустят в банки как минимум неформальные рекомендации в части тарифной политики и коммуникации с клиентами.

@golimitIess