“Мы это 100 раз делали”. Пока не столкнулись с реальностью

Тренд на на кросс-функцию становится более явным (в конце поста оставила ссылку на исследование 6 больших гипотез о рынке труда от хх.ру), но на практике столкновение нескольких отделов часто приводит к хаосу.

Сегодня поделюсь с вами кейсом решения такого взаимодействия в команде из своей практики.

Дано
- сложный IT-продукт, а это значит: длинный цикл сделки, один из ключевых этапов воронки - демонстрация продукта (демо). Демо проводит сейлз, но в его организации еще участвует саппорт и сотрудник отдела внедрения продукта.
- процесс организации демо отлажен и много лет работает на одном рынке, ситуация в кейсе разворачивается на новом рынке (с тем же продуктом). Причем саппорт работает на 2 рынка и знает этот процесс на 10 из 10.
- на новом рынке лиды (потенциальные клиенты) “на вес золота”

И вот однажды происходит ситуации из серии “дорогой дневник, мне не передать словами …” - на демо возникли технические проблемы: участники отваливались, часть не видела контент. Плюс на демо отсутствовал сотрудник отдела внедрения — он работал part-time и совмещал с другой работой.

Поиск решения
Каждый в команде думал, что всем и так все понятно - вот же описанный процесс, “мы сто раз так делали”. Поэтому я выдвинула гипотезу на командную встречу-ретро, чтобы поработать над прояснением, что друг от друга каждый ожидает в этом процессе и где нужно передоговориться.

Решение и результат выглядели так
1 встреча (в день провального демо): проговорили, что произошло, выпустили пар, назначили ретро-встречу
2 встреча:
- еще раз посмотрели на действующий процесс с действиями и зонами ответственности
- вопрос встречи: что мне нужно сделать, чтобы тебе со мной лучше работалось? (автор вопроса - Людмила Морозова из TSQ, еще в 2018 году на конференции записала его себе)
каждый получил ответ
Результат: команда договорилась (каждый взял обязательства), что сделает каждый, чтобы с ним работалось лучше

В итоговом результате
С этим клиентом еще раз провели демо с учетом всех договоренностей, заключили контракт, подобные ситуации не повторялись и команда договорилась самостоятельно.

Иногда «очевидные» процессы — самые опасные. Особенно когда меняется контекст (новый рынок в этом кейсе), появляются новые люди и команда перестаёт вслух проговаривать ожидания. А этот вопрос работает во всех отраслях и дает плюс к доверительным отношениям как в команде, так и на уровне 1-to-1.

Тренды рынка труда 2025: прогнозы для РФ и мира