Есть такой фетиш у бизнес-консультантов - KPI. Знаете, откуда он взялся? Мой знакомый три с чем-то года назад запустил digital-агентство. Пятнадцать сотрудников, проекты идут, клиенты платят. И то ли прочитал книжку, то ли где в уши ему надули, в общем, решил внедрить KPI. Красивые такие, в табличках с формулами. Дизайнер отвечает за количество макетов в неделю, менеджер - за процент сданных в срок задач, разработчик - за строки кода. Спрашиваю через год, как оно. Говорит: народ научился рисовать кривые макеты, сдавать проекты формально и в срок, правда, с багами. К показателям претензий нет, бонусы получены. А вот клиенты, конечно, начали уходить. Но ведь KPI выполнены, так в чем проблема?

Другой приятель - IT-компания, 40 инженеров. Делали хороший софт для малого бизнеса, клиенты были довольны, атмосфера нормальная. Выписал операционного директора из корпорации за неприличные деньги. Тот запилил систему на двузначное количество показателей, потому что в корпорации именно так и надо. Разработчики перестали помогать друг другу - свои метрики важнее, понимаете? Поддержка научилась закрывать тикеты для галочки, клиенты остались со своими проблемами. Маркетологи жгли аудиторию, лишь бы цифры показать. Продажники гнали план, не думая о клиентской базе. Через год уволили того директора, но было поздно - разучились работать как команда. Климат испортился кардинально, люди стали смотреть друг на друга как на конкурентов. И знаете что самое смешное? KPI все выполнялись! Цифры были красивые, отчеты - идеальные. А бизнес разваливался.

На самом деле все правильно же - измеряй и управляй. Но есть нюанс, который почему-то никто не объясняет: KPI придумали для огромных организаций, где каждый винтик делает одно и то же. Где процессы отлажены, рынок понятен, все предсказуемо. Где бизнес - это стазис, застывшая конструкция. А малый бизнес - другое. Хаос, пожары каждый день, просто вообще непонятно что будет завтра. Команда, где каждый должен быть гибким, играть разные роли. И, желательно, без заявления «мне за это не платят». А тут KPI. И начинается: «извини, я только пастелью рисую, а тут гуашь нужна». Вы же понимаете, к чему это приводит?

Хуже того - люди склонны оптимизировать показатель, а не результат. Это вообще отдельная история, потому что в условиях бардака маленькой компании такое вполне проканывает. Нет ведь такого контроля, как в корпорации, где за тобой три отдела следят. Что делать? Мое мнение - в небольшой компании нужны не KPI, а цели. Одна-две на квартал для всей команды. «Запустить продукт». «Снизить отток». Команда маленькая, и если внутри все ладно, то сама разберется кто что делает. Или метрика. Максимум две. Выручка. Активные клиенты. Маржа проекта. Прибыль, в конце концов. Все остальное от лукавого, от желания выглядеть серьезно.

Мой первый знакомый после провала сделал еще проще. Собирает команду раз в неделю: «Как проекты? Клиенты довольны? Что горит?». Обсуждают, помогают друг другу, смотрят на общую картину, а не на свои показатели. Агентство вроде растет, клиенты возвращаются. Без табличек, без показателей, без корпоративной мишуры. На новом витке осознания, так сказать. KPI - это костюм-тройка. Хорош для пафосного ресторана, но неуместен на пляже. А малый бизнес на пляже - босиком, в шортах, с доской для серфинга, вплавь наперегонки с акулами. Оденешь его в тройку - не быстрее погребет, утонет под тяжестью чужеродной материи.

И вот я думаю: а сколько еще бизнесов утопят консультанты своими KPI? Сколько команд разрушат, сколько клиентов потеряют? Знаете, есть такое понятие - карго-культ. Когда папуасы на островах строили из бамбука самолеты, потому что видели, что к настоящим самолетам привозят грузы. Думали, если построить похожее - прилетят блага. Вот так же малый бизнес копирует корпоративные инструменты, потому что у больших же работает. Строим из бамбука таблички с KPI и ждем, когда прилетит успех. А он, как назло, не прилетает. Странное дело.