Что в NPS тебе моём…

В B2B-сегменте, особенно в ИТ, NPS обычно вызывает настороженность. На первый взгляд выглядит все просто – задаем вопрос «порекомендуете ли вы нас?». На практике за ответом почти никогда не стоит оценка «на эмоциях» – это не разгневанный пользователь, получивший заказ в мятой коробке. Тут изучается скорее суммарный опыт: зашел ли продукт, как прошло внедрение, не бесила ли поддержка.

Поэтому воспринимать NPS как нечто в духе «у нас +36,6, значит все хорошо», в B2B не совсем честно. У одного заказчика было сложное внедрение, у другого – стабильная эксплуатация, а у третьего – свежий релиз со всеми прилагающимися к нему «сюрпризами». В итоге одна цифра начинает объединять очень разные истории.

Об опыте работы с NPS в своей практике, рассказывает наш директор по сервису Сергей Курилкин.

#техподдержка

ИЗЧ в VK | MAX