Когда метрика становится дубинкой, а не инструментом

Продолжу тему метрик, но с другой стороны. Есть момент, когда метрика при определённых условиях перестаёт быть инструментом и превращается в цель. Делается это обычно руками руководителя из страха, давления сверху, в попытке упростить сложность и т.п. Он начинает ломать людей и процессы под показатель и сам себе роет яму.

Деминг писал, что стандарты, квоты и численные цели ухудшают качество.”
И про то, что числовые цели, заданные другим людям без пути к их достижению, дают эффект, противоположный ожидаемому.

Это ровно про такие ситуации:

“Сделайте вот такой КПЭ — остальное меня не волнует”
Классика: руководитель берёт одну цифру и объявляет её священной.
Скорость обработки заявок, количество звонков, количество (не качество!) выполненных задач в трекере — не важно что.

Дальше всё предсказуемо:
— команда оптимизируется именно под эту цифру;
— качество и устойчивость процесса начинают хромать;
— реальные проблемы начинают прятать, чтобы не портить отчёт.

Когда метрика становится заменой управления
Вместо того чтобы разбираться в задачах, ограничениях и стыках процессов, руководитель говорит:
“Я смотрю только на цифры, дальше сами”.
Метрика подменяет собой управленческую работу:
— нет нормального целеполагания;
— нет разбора контекста;
— нет обратной связи.
В результате оценка превращается в формальный ритуал: галочки поставили, премию попилили или порезали, а причины никто не понял. Система остаётся прежней, люди теряют вовлечённость, продуктивность снижается.

Сравнение людей там, где виновата система
Ещё одна любимая история — устраивать крысиные бега внутренний рейтинг сотрудников по одной-двум метрикам.
При этом условия, задачи, клиенты, нагрузка — разные.

Рейтинг в такой ситуации:
— ломает кооперацию;
— поощряет “византийщину” и манипуляции;
— убивает доверие и желание делиться знаниями.

Сравнивать людей по чистой цифре имеет смысл только там, где работа и среда максимально одинаковы и глубоко зарегулированы. И даже там может быть вопрос, что именно вы меряете и зачем.

Во всех этих историях проблема не в метриках, не в людях и не в HR, который их нанял и (не)помогает “приручить”. Проблема в том, что руководитель перекладывает свою ответственность на цифру.
И проседает всё, что лежит на стороне руководителя команды: как он ставит цели, как меняет процессы, как убирает системные дефекты. Именно там находятся точки влияния на результат.

Метрика становится дубинкой ровно в тот момент, когда руководитель перестаёт думать и начинает “дубасить цифрой”, показывая, какой он ориентированный на бизнес (нет).

Самое неприятное — эти ошибки повторяются, пока мышлением руководителя не займётся тот, кто выше.

❓Ставьте 🔥, если согласны. И скажите, приходилось ли вам видеть, как КПЭ ломают процессы и людей?

#управление #эффективность #цифры

@PeopleManagementTech