Google-разрушитель

Получилось ли у PR отработать кризис в синхроне с технарями и что из этого вышло

Как обещала, давайте разберем на символы, как во время масштабного сбоя Google Cloud действовали обе команды — техническая и PR. Начало кейса здесь.

Да, в качестве ИИ-джуна в нашем разборе сегодня выступит ChatGPT: он немного покряхтел, но подготовил табличку выше с хронологией киберинцидента и его освещением в СМИ. Ну погнали, с ИИ-помощью

Что по технической части?

От начала сбоя до восстановления прошло порядка трёх часов. В СМИ оценки разнятся, но мы опираемся на обновленную публичную статус-страницу Google.

Через 2 минуты после начала сбоя Гуголь начал сортировку событий
Корень проблемы найден за 10 минут
Системный откат произведен за 40 минут
Период восстановления ~ 3 часа

Сбой затронул ~ 90 продуктов Google Cloud и Google Workspace. Учитывая масштаб и скорость реагирования, бесспорно, технический бенчмарк команде засчитан.

А что про коммуникацию?

На той же статус-странице Google Cloud появились два отчета: краткий для клиентов, затем полный для технарей с детальным разбором инцидента.

В обоих документах Google:
приносит извинения и прямо говорит "такого не должно было случитя"
?? признаёт подрыв доверия к своей облачной инфраруктуре
?? объясняет, где была нарушена логика процессов и как это не отловили на эта тестов
?? детально описывает принятые меры

Отчеты — хорошие, реакция ответственная и открытая. Но, увы, запоздалая. Как мы видим из таблички ИИ-джуна: информация о статусе инцидента и PR-коммуникации шли в паблик с отставанием от технического реагирования и уже успевших слить сбой пареров.

Какиеыводы?

?? Антикризис при инциденте должен быть своевременным. Первое публичное сообщение Гугла появилось примерно через час — и то на статус-странице, которая частично тоже лежала по признанию самой кпании.

?? PR-служба, как главный источник данных для СМИ, должна была среагировать проактивно. Комментарий TechCrunch был дан в ответ на запрос СМИ, а не как часть заранее отстроенного антикризисногплана.

?? Координация коммуникаций с партнерами обязательна. Первым о сбое сообщил не Гуголь, а Cloudflare, а затем Replit. Внутри Гугла не сработал механизм раннего уведомления внешних команд — и в отчёте это признали.

На этот раз, как PR-бенчмарк, мы Google не берём, увы. Но я рекомендую посмотреть оба отчета, их можно закатать в рамочку, как референс. Сам кейс смело забираем в золотую PR-коллекцию lessons learned.
ИИ-джуну первый зачетиставим?

#антикризис #кибербез