Твой AI-стартап поймал галлюцинации и застопорил клиенту всю работу. Что делать? Учимся на кейсе Vori (YC W20)

Vori пилят систему для работы супермаркетов в США (в том числе помогают с автоматической закупкой товара). Фаундер поделился историей мощного факапа:

«Один из наших принципов — нельзя портачить с заказами молочной продукции.

5 утра, в поддержку звонит наш клиент, магазин из Пало-Альто: “Мы сделали большой заказ молочки через Vori, но поставщик его не привезёт, потому что Vori каким-то образом отменил заказ”.

Мы в панике. Молоко и яйца — это центральный продукт, люди приходят в такие магазины именно за этой свежей продукцией, а остальное берут уже “за одно”.

И это была наша вина. Мы понимали, что наша репутация пойдёт ко дну.

Решили воспользоваться советом из книг про супергеройский саппорт (“станьте героем для своего клиента” — прим.ред.) и арендовали фургон с холодильником. Поехали в Whole Foods (обычный розничный магазин, не оптовый — прим.ред.). И набрали продукции на тот заказ, который делал наш клиент своему поставщику.

Я помню 5 полных тележек молока, яиц, сыра. Мы загрузили это всё в фургон и успели вовремя.

Если бы мы забили на этот кейс, то, скорее всего, потеряли этого клиента. И остальные клиенты, которые пришли потому что мы уже работали с этим брендом в Пало-Альто, тоже бы не подписали с нами контракты.

Но мы сохранили нашу репутацию, и до сих пор ребята из магазина рассказывают эту историю».

Вместе с Аароном из YC они делают такие выводы из этой истории:

• Это отличный пример ситуации, что когда что-то идёт не так, то для стартапа это возможность. Возможность удивить клиента и удержать его, просто за счёт разруливания проблемы так, как большинство бы не стало этого делать.

• Лучшее преимущество, которое есть у начинающего стартапа — «giving a shit» (типа «реально переживать за бизнес клиента, как за свой»). У вас может быть не лучший продукт, не самая большая команда, но беря трубки в 11 ночи или 5 утра, давая личный номер телефона фаундера, реально пребывая заинтересованным в успехе клиента, вы можете добиться многого.

@y_everyday — рефлексируем об акселератор, создавший 100+ стартапов-единорогов