Продакт поехал | Илья Лягушенко
@travelasproduct
Продакт поехал | Илья Лягушенко
Меня попросили рассказать, как я в Т-Банке переходил от изучения продукта и поиска первых точек роста к устойчивому развитию процесса.
Расскажу в двух частях, потому что иначе получится простыня, которую даже я бы сохранил в «прочитать потом» и, конечно, никогда бы не открыл.
В Т-Банке я проработал почти три года. За это время процесс, который я возглавил, прошел путь от «ну мы тут что-то делаем, вроде помогает» до нормального продукта. Со своей экономикой, командой, логикой принятия решений и вертикалью, где идея не умирает в голове продакта, а доезжает до исполнителей, интерфейса, скриптов, поддержки и в итоге до клиента. Но начиналось все не со стратегии, квартальных целей и красивой схемы на слайде. Начиналось с ощущения: «а что тут вообще происходит?».
Я пришел в процесс, который уже жил до меня. Там были люди, договоренности, старые решения, странные костыли и места, где снаружи хотелось сразу сказать: «ну это же очевидно надо переделать». Потом выяснялось, что этот странный костыль держит половину конструкции. А если его просто выдернуть, где-то рядом начинает грустить клиент, оператор, аналитик, юрист или еще кто-нибудь, кого вы даже не успели добавить в список стейкхолдеров. И главная ошибка в такой ситуации — ворваться с желанием все починить, потому что вы теперь продакт, у вас есть Confluence, RICE и большое желание причинить пользу. Я так не делал. Хотя руки чесались, конечно.
Сначала был аудит. Много встреч с людьми, которые поддерживали процесс до меня. Много вопросов в духе «почему так?», «а что будет, если это убрать?», «кто принимает решение вот здесь?», «где клиент реально страдает, а где мы просто привыкли страдать сами?». Я рисовал схемы, восстанавливал логику, собирал старые договоренности, смотрел на метрики, читал обращения, пытался отделить настоящую проблему от исторической боли, которую уже никто не любит, но все научились обходить.
Параллельно, конечно, появлялись идеи. Когда разбираете старый процесс, улучшения начинают лезть из каждого угла. Тут можно переписать текст. Тут убрать лишний шаг. Тут не гонять клиента в поддержку. Тут вообще непонятно, зачем мы сами создаем себе нагрузку, а потом героически ее разгребаем.
И вот тут было самое сложное — не побежать сразу все внедрять. Я выписывал идеи в отдельный документ и откладывал. Не потому что идеи были плохие. А потому что идея без понимания всей системы часто выглядит намного умнее, чем она есть на самом деле.
Для меня это была первая стадия: не «срочно найти рост», а сначала понять, где вы вообще находитесь:
Что держится на процессе?
Что держится на людях?
Что держится на старых договоренностях?
А что держится на честном слове и магии старожилов?
Без этого очень легко сделать красивое улучшение, которое выглядит отлично в вашем роадмапе, но ломает что-то важное в соседней комнате. И потом вы сидите с идеальным RICE, красным чатом в Slack и вопросом: «а почему никто не предупредил?».
Ну потому что сначала надо было не чинить. Сначала надо было понять
Продакт поехал #personal #work
Продолжение к посту про переход от изучения продукта к устойчивому развитию в Т-Банке.
В первой части я писал про момент, когда приходите в уже живой процесс и вам очень хочется сразу начать все чинить. Но сначала приходится сесть, выдохнуть и понять, на чем эта конструкция вообще держится. Когда картинка наконец собралась, началась уже нормальная продуктовая работа: приоритизация, RICE, корректировка на цели продукта и команды, постановка задач, тестирование, внедрение.
Звучит аккуратно. Но в реальности там есть один неприятный кусок. На первой стадии вы ищете точки роста почти руками. Смотрите в процесс, в клиентские обращения, в аналитику, в разговоры с поддержкой. Где-то находите быстрые победы. Где-то видите странную просадку. Где-то понимаете, что проблема не в интерфейсе, а в том, как мы сами объясняем клиенту следующий шаг.
И это работает. Особенно если продукт или процесс до этого долго жил без отдельного владельца. Там обычно много пыли под ковром. Поправили текст — стало меньше обращений. Убрали лишний шаг — клиент перестал отваливаться. Дали поддержке нормальный скрипт — внезапно «продуктовая проблема» частично решилась без новой фичи. Но бесконечно так ехать нельзя.
Потому что продукт не может развиваться только на личной внимательности одного человека. Сегодня вы заметили странную просадку. Завтра вспомнили идею из старого документа. Послезавтра поймали боль в разговоре с поддержкой. Вроде движение есть, задачи едут, метрики шевелятся. Но вся система слишком сильно завязана на вашу голову. А голова продакта, к сожалению, не масштабируется. Даже если очень хочется и вы купили второй/третий монитор.
На второй стадии нужна уже не только внимательность. Нужен механизм. Появляется команда. Появляются исследования. Появляются исследования. Появляется стратегия. Появляются OKR, регулярные обсуждения, нормальный бэклог и неприятный, но полезный вопрос: «почему мы сейчас делаем именно это, а не вот ту классную идею из соседнего чата?» И вот здесь для меня началась зрелость продукта. Не когда мы завели красивые документы. Документы сами по себе вообще ничего не спасают, кроме тревожности человека, который их написал. Зрелость началась, когда процесс перестал держаться на героизме и памяти.
Когда команда могла сама найти проблему, принести данные, поспорить с гипотезой, отрезать лишнее, выбрать фокус и довести изменение до результата. Когда аналитик не просто «снимал цифры», а помогал понять, где настоящая боль. Когда бизнес-аналитик не просто писал требования, а держал в голове соседние процессы и не давал нам красиво сломать что-нибудь за стенкой. Когда поддержка перестала быть местом, куда падают последствия продуктовых решений, и стала нормальным источником сигналов.
Вот это, кажется, и есть переход от поиска первых точек роста к устойчивому развитию. Не когда вы нашли одну удачную фичу. А когда собрали механизм, который может находить такие фичи снова и снова. Уже не только потому, что вы лично в пятницу вечером вспомнили про странный график в дашборде. И это сильно спокойнее.
Потому что хороший продуктовый процесс — это не когда продакт героически тащит все в голове
Продакт поехал #personal #work
В первой части я писал про момент, когда приходите в уже живой процесс и вам очень хочется сразу начать все чинить. Но сначала приходится сесть, выдохнуть и понять, на чем эта конструкция вообще держится. Когда картинка наконец собралась, началась уже нормальная продуктовая работа: приоритизация, RICE, корректировка на цели продукта и команды, постановка задач, тестирование, внедрение.
Звучит аккуратно. Но в реальности там есть один неприятный кусок. На первой стадии вы ищете точки роста почти руками. Смотрите в процесс, в клиентские обращения, в аналитику, в разговоры с поддержкой. Где-то находите быстрые победы. Где-то видите странную просадку. Где-то понимаете, что проблема не в интерфейсе, а в том, как мы сами объясняем клиенту следующий шаг.
И это работает. Особенно если продукт или процесс до этого долго жил без отдельного владельца. Там обычно много пыли под ковром. Поправили текст — стало меньше обращений. Убрали лишний шаг — клиент перестал отваливаться. Дали поддержке нормальный скрипт — внезапно «продуктовая проблема» частично решилась без новой фичи. Но бесконечно так ехать нельзя.
Потому что продукт не может развиваться только на личной внимательности одного человека. Сегодня вы заметили странную просадку. Завтра вспомнили идею из старого документа. Послезавтра поймали боль в разговоре с поддержкой. Вроде движение есть, задачи едут, метрики шевелятся. Но вся система слишком сильно завязана на вашу голову. А голова продакта, к сожалению, не масштабируется. Даже если очень хочется и вы купили второй/третий монитор.
На второй стадии нужна уже не только внимательность. Нужен механизм. Появляется команда. Появляются исследования. Появляются исследования. Появляется стратегия. Появляются OKR, регулярные обсуждения, нормальный бэклог и неприятный, но полезный вопрос: «почему мы сейчас делаем именно это, а не вот ту классную идею из соседнего чата?» И вот здесь для меня началась зрелость продукта. Не когда мы завели красивые документы. Документы сами по себе вообще ничего не спасают, кроме тревожности человека, который их написал. Зрелость началась, когда процесс перестал держаться на героизме и памяти.
Когда команда могла сама найти проблему, принести данные, поспорить с гипотезой, отрезать лишнее, выбрать фокус и довести изменение до результата. Когда аналитик не просто «снимал цифры», а помогал понять, где настоящая боль. Когда бизнес-аналитик не просто писал требования, а держал в голове соседние процессы и не давал нам красиво сломать что-нибудь за стенкой. Когда поддержка перестала быть местом, куда падают последствия продуктовых решений, и стала нормальным источником сигналов.
Вот это, кажется, и есть переход от поиска первых точек роста к устойчивому развитию. Не когда вы нашли одну удачную фичу. А когда собрали механизм, который может находить такие фичи снова и снова. Уже не только потому, что вы лично в пятницу вечером вспомнили про странный график в дашборде. И это сильно спокойнее.
Потому что хороший продуктовый процесс — это не когда продакт героически тащит все в голове
Продакт поехал #personal #work
9
🔥 7
👍 4
1 4 538
Обсуждение 1
Обсуждение не доступно в веб-версии. Чтобы написать комментарий, перейдите в приложение Telegram.
Обсудить в Telegram