На этой неделе разбирали кейс Вадима @VadimTUMA из сервиса CRM для СТО. Их продукт — специализированная программа для автосервисов (запчасти, детали, масла, ДВС). 
Запрос: 

Как эффективно разбираться с лавиной запросов от пользователей и определить, что делать дальше ?

Контекст:
— Продукт: CRM для автосервисов (нишевое решение vs 1С/Битрикс).
— Проблема: Раздел в продукте вызывает жалобы клиентов. Информации от пользователей (пожелания, баги, фидбек) очень много
— Цель: Удержание ключевых текущих клиентов
— Сложности: Топы/лиды/инвесторы имеют свои приоритеты ("хотелки") Глубинные интервью проводились более 3-х месяцев назад

Что предложили участники встречи?
Тактики для управления запросами и приоритезации:

 Фокус на Главном (Деньги & Риск)
— Выделить топ-клиентов (20/80): Определить, кто приносит 80% прибыли. Проанализировать _их_ обращения и выявить риски ухода
— Оценка риска ухода: Для ключевых клиентов понять, решаются ли их _критические_ проблемы в текущем бэклоге. Выявить тех, кому "недостаточно внимания" или кто в зоне "уйдут"
— Удержание как KPI: Стейкхолдерам (инвесторам, топам) говорить на языке прибыли от удержания ключевых клиентов

 Настроить Поток и Анализ
— Систематизировать источники: Четко зафиксировать все каналы фидбека - отзывы, аккаунтинг, техподдержка, система сбора ошибок
— Многофакторная приоритезация: Группировать запросы от ВСЕХ клиентов по: Топовый/Не топовый клиент, Массовость проблемы (сколько клиентов затронуто), Влияние на бизнес клиента (критично/неудобно/пожелание), Сложность/Сроки реализации, Риск ухода клиента 
— Анализ "низов": Суммировать обращения по типам от "не ключевых" клиентов для выявления массовых проблем

 Быстрые Действия & Исследования
— Миниклиентские интервью: Быстро (за неделю!) опросить 2-3 ключевых и 2-3 рядовых клиента: "Что больше всего не нравится?", "Что у конкурентов лучше?"
— Заглянуть в техподдержку: Там часто скрывается "сырая" боль пользователей
— Использовать AI?: Рассмотреть инструменты для автоматизации первичной обработки и категоризации фидбека
— Коммуникация: Быстро решать срочные проблемы и информировать клиентов о прогрессе

 Стратегические Сдвиги (на перспективу)
— Пересмотреть продуктовую стратегию: Отталкиваться от данных и клиентов, а не только от "хотелок" топов/инвесторов
— Массовые исследования: Запланировать новые, более масштабные исследования и любую продуктовую задачу начинать именно с исследования
— Единая метрика: Создать одну понятную метрику успеха, понятную и команде, и стейкхолдерам. Деньги?

Что не работает?
- Ориентация только на пожелания топов/инвесторов без привязки к данным клиентов
- Игнорирование обращений ключевых плательщиков
- Слишком сложные модели приоритезации (13 параметров — перебор)

Итог: 3 шага на старт
1. Неделя: Выявить топ-клиентов (по прибыли) и проанализировать их обращения + провести 4-6 срочных миниклиентских интервью. Передоговориться о сроках со стейкхолдерами
2. 2 Недели: Начать группировку ВСЕХ запросов по ключевым факторам (топ/массовость/влияние/риск) и интегрировать данные из техподдержки
3. Месяц: Представить стейкхолдерам обновленный бэклог, основанный на анализе рисков для ключевых клиентов и массовых проблемах, и согласовать метрику удержания как главный KPI

По вашему опыту, какой самый важный фактор при выборе и что делать в продукте в первую очередь?

Группа митапа: @supervisionpw
#CRM #Автобизнес #Продукт #Приоритезация #Фидбек #кейсклуб