Как UX-методы помогают улучшить Employee Experience

Понятие Employee Experience (EX) часто кажется HR-специалистам абстрактным. Исследователи Х. МакКелви и Дж. Франк (McKelvey & Frank, 2018) перевели его в плоскость практических инструментов. Они описали, как адаптировали UX-методологию проектирования пользовательского опыта (User Experience) для оптимизации внутренних процессов компании.

Авторы сконцентрировались на процессе онбординга и применили к нему метод Employee Experience Journey Mapping (EXJM) — картирование пути сотрудника.

Исследование проводилось в Библиотеке Университета штата Монтана (MSU Library). Объектом были реальные новые сотрудники организации, чей опыт адаптации детально отслеживался и анализировался на протяжении первых 6 месяцев работы.

Авторы обратили внимание на частый разрыв между тем, как процесс адаптации задумывался компанией, и тем, как его проживает реальный человек. Чтобы сделать этот опыт видимым, авторы структурировали качественные данные в формате карты пути и разделили её на два ключевых слоя:

1️⃣ Ожидаемый путь (Expected Journey): идеальный сценарий, составленный на основе официальных расписаний, планов встреч и повесток на первый день и первую неделю.

2️⃣ Реальный путь (Actual Journey): фактический опыт новичков, включающий их скрытые барьеры, информационную перегрузку, неопределённость и эмоциональные реакции.

Для фиксации «реального пути» исследователи собирали качественные данные. Они использовали письменные рефлексии (дневники) новых сотрудников, регулярные заметки со встреч, а также глубинные интервью. Это позволило зафиксировать мысли, вопросы и эмоциональное состояние людей на ключевых временных отрезках: Первый день ➡️ Первая неделя ➡️ Шесть месяцев.

📊 Ключевые выводы

🔹Боли сотрудников скрыты в мелочах. Основной стресс сотрудников был связан не с глобальной стратегией, а с микро-барьерами: техническими задержками, путаницей в расписании или перегрузом несвязанной информацией в первые дни.

🔹Неравномерность эмоциональной кривой. Фиксация эмоций на карте (где позитивные, нейтральные и болезненные моменты отмечались разными цветами) наглядно показала, как воодушевление сменяется спадом уверенности. Наложение этой кривой на таймлайн помогло точно определить моменты, когда новичку требуется усиленная поддержка.

🔹Ценность кросс-функционального взгляда. С помощью EXJM авторам удалось наглядно показать линейным менеджерам и смежным отделам, как их действия напрямую влияют на скорость включения нового человека в работу.

В результате МакКелви и Франк показали, что перенос UX-инструментов в HR позволяет превратить субъективный «опыт сотрудника» в наглядный процесс, который можно последовательно улучшать на основе качественных данных. Итогом проекта также стало создание открытого методического инструментария с шаблонами карт, который теперь могут использовать другие организации для аудита своего онбординга.

Берите на вооружение и вы 🤓

Источник: McKelvey, H., & Frank, J. L. (2018). Improving Onboarding with Employee Experience Journey Mapping: A Fresh Take on a Traditional UX Technique. Weave: Journal of Library User Experience, 1(9). https://doi.org/10.3998/weave.12535642.0001.903