У нас пиздец, но не всё потеряно. Начинаем резкий разворот. Часть 2.

Краткий пересказ части 1:

• мы раньше времени поймали ощущение, что наш продукт готов к self-service работе;
• начали в качестве демо давать лидам доступ на платформу без качественного онбординга и без кастомных консультаций по их вопросам, как мы делали это раньше;
• итог — упустили несколько крупных клиентов + параллельно потеряли 150k евро годовой выручки за счёт отвала старых клиентов;
• оказались в ситуации, когда выручка не то что не растёт, она падает;
• осознали, что продукт не конвертирует лиды в контракты сам по себе;
• впервые за 6 месяцев ушли в минус.

Болезненное осознание

2 месяца назад мы стартанули пилот сперва с Popeyes, затем примерно месяц назад — с Taco Bell. Продукт чётко отвечал на их вопросы. У меня была полная уверенность, что мы сейчас подпишем контракты с обоими. При этом если с Popeyes мы обсуждали локальный контракт только на UK, то с Taco Bell — контракт сразу на всю Европу. Как в старых диснеевских мультиках, у меня уже в глазах вместо зрачков были $, мысленно мы уже взлетали в космос.

И вот прошла первая неделя пилота — ничего. Вижу низкую активность на платформе. Не отвечают на вопросы. Вторая неделя — то же самое. Третья неделя — то же самое. До меня долго доходят плохие новости, я на спокойняке.

Параллельно идут звонки с новыми лидами. И они все хором начали задавать один и тот же вопрос: "очень интересно, очень важно, но что нам с этим делать?"

Всё ещё долго доходит, не улавливаю.

И тут в один прекрасный день приходит письмо от клиента с контрактом на 25k евро в год:

"Hi Denis,

I hope well, please can we cancel our subscription from now, as great a tool it is, it isn't something we are utilising as much as we would like. This is something we would like to however re-pick up in the future."

И тут до меня кааaaак доходит!

Мы и раньше обсуждали с командой, что из нашей груды данных нужно научиться делать выводы, вытаскивать суть, подсвечивать места, куда стоит обратить взор клиента. Но я полагал, что это ок, что этого нет сейчас, что нужно идти по нашему roadmap и вписывать туда step by step всякие резюмирующие фичи.

+ Меня сильно сбивал с толку Burger King, который был доволен нашей платформой. Тут на самом деле много тонкостей: они не outlier, просто они пришли с узкоспециализированным запросом и с тулом работают люди, которые решают конкретные проблемы в бизнесе, с которыми наша платформа им помогает. Но тут есть совпадение факторов + мы, которые привели их в эту точку в ручном режиме, чего мы не стали делать с Popeyes и Taco Bell.

Новый план!

Мы обсудили всю ситуацию с командой и решили практически полностью приостановить работу по бэклогу + полный фокус на текущие пилоты, к которым за время разворачивания всей этой драмы присоединились ещё несколько гигантов: Raising Cane’s, контакт с которыми я привёз из поездки в США, Greggs — 1500+ точек в UK, KFC France и Domino’s Australia & New Zealand.

Собственно, в чём будет заключаться фокус?

• мы приложим все усилия, чтобы ещё лучше понять запрос / проблемы / боли клиента;
• внимательно изучим поведение клиента на платформе, постараемся понять, где возникают затыки, + чем клиенты всё-таки пользуются в рамках пилота;
• подготовим план потенциальных презентаций для клиентов, начнём неделя за неделей релизить для них ответы на их вопросы, постепенно продвигаясь в понимании их болей + параллельно донося ценность через наши ответы;
• синхронизируемся по каждому пилоту несколько раз в течение недели, стараясь вложить максимум ценности в каждую презентацию.

Первая неделя работы в новом режиме дико вдохновила меня. Не помню, когда у нас в последний раз появлялось так много классных идей о том, как улучшить наш продукт, как доносить больше ценности клиентам.

Пока каких-то материальных результатов изменений нет, хотя мы уже презентовали части клиентов на пилотах детальные ответы на их вопросы. Но мы понимаем, что это будет долгий путь, часть потенциальных клиентов мы потеряем, но самое главное — изменим подход, научимся, сделаем продукт лучше.

Stay tuned :)