Опыт — сын ошибок трудных

И мы когда-то начинали, собирали свои грабли, внимательно слушали обратную связь каждого партнера, внедряли процессы, настраивали их так, чтобы каждый следующий период сделать лучше предыдущего.

Что сейчас, пройдя огонь, воду и медные трубы в работе поддержки, мы бы посоветовали себе в том далеком 2012 году, когда Облакотека только создавалась? Расскажет наш эксперт Ирина Курбатова — в новой серии постов про запуск техподдержки с нуля .

Поскольку работаем мы для клиентов, то первым делом мы организовали подключение удобных каналов коммуникации. Сегодня мы получаем обращения с сайта, по email и в Telegram, звонки с обычного телефона и через IP-телефонию, доступную для клиентов из любой точки мира

Технические инструменты коммуникации — это прекрасно. Но главное в общении — слышим ли мы клиента, умеем ли мы управлять своим состоянием, диалогом, чтобы в короткий срок решить вопрос, вместо отстаивания той или иной точки зрения.

Чтобы научиться этому, мы обучили сотрудников эффективной коммуникации с клиентами.

Чтобы не закопаться в рутине поддержки, а освободить время в пользу развития компании, мы внедрили ServiceDesk — систему автоматизации процессов технической поддержки.
Мы празднуем дни рождения нашего Service Desk и «юбилейные» тикеты — внедрить автоматизацию сразу было отличным решением, и мы себе искренне благодарны за него.

Мы в ответе за:
то, что происходит с IaaS-, PaaS-, SaaS-сервисами Облакотеки каждый момент времени;
то, что на самом деле нужно нашим клиентам, понимаем ли мы это, стремимся ли обеспечивать.

Для ответа на вопрос «Что происходит?» сделали мониторинг. Небольшой обзор средств мониторинга делали здесь.

А для обеспечения того, что на самом деле нужно нашим клиентам, важно выявить требования к сервисам, записать и согласовать SLA. Подробнее мы рассказывали массу деталей о SLA в серии статей, например, здесь.

Неумолимая скорость изменений сегодняшнего дня привела к тому, что мы настроили процесс сбора обратной связи от клиентов и системной работы с этими обращениями. Наш внутренний процесс «Голос клиента» посвящен именно этим задачам.

О том, что оказалось заметно труднее, чем мы ожидали, расскажем в следующих заметках этой серии.

#Ирина_поддержи