SLAдкая жизнь, или Зачем нам нужно соглашение об уровне обслуживания

От SLA зависит, выберут ли клиенты поставщика — и благодаря (или вопреки ему) облачные провайдеры попадают в рейтинги. Да, это всё про Service Level Agreement.

Ирина Курбатова, наш директор департамента технической поддержки знает всё про SLA и поделится с вами. Приготовьтесь, будет много полезностей: начнем с основ и дальше, к разборам и советам — всё это в новой рубрике #Ирина_поддержи.

По сути, SLA — это инструмент создания и развития долгосрочных отношений с клиентами. Когда вокруг непрерывно меняются обстоятельства и перспективы (от санкций до инфляции), компаниям важна определенность и доверие поставщику.

Для этого и создается хорошее SLA. Клиент уже на стадии знакомства с услугой имеет досье на нее. Здесь можно посмотреть, например:

показатели качества услуг (метрики);
стандартный и расширенный перечень работ для каждой услуги + список регламентных работ;
порядок поддержки: график работы с обращениями и сроки их выполнения, контакты службы поддержки.
гарантии, компенсации и отчетность.

Представляете, если бы SLA заключали при вступлении в брак? Насколько спокойнее и легче могла бы стать жизнь в семье для каждой из сторон? Так и в облачных услугах: соглашение важно каждой стороне — и клиенту, и провайдеру.

Для провайдера SLA – это возможность зафиксировать понятные цели и критерии оценки его клиентом. Так мы вкладываемся в качество услуги не наугад или из-за спонтанных желаний пользователей, а аргументированно, в совместном диалоге.

Как итог, уровень сервиса становится прозрачным и системно измеряемым. Есть возможность управлять качеством каждого из параметров услуги, обеспечивать реальные, достижимые изменения.

Заказчик же получает уровень сервиса, который отвечает его потребностям, проверенное (а не декларированное) качество услуги и контроль поставщика по системе показателей. А самое главное — исполнение SLA неделя за неделей создает уверенность в будущем и высвобождает ресурсы для развития бизнеса .