Компании слишком часто лечат систему вместо процесса

Я часто сталкиваюсь с одной и той же историей.
Что-то в процессе работает плохо, и обсуждение почти сразу уходит в сторону системы:
Неудобная система
Не хватает нужного действия
Надо отрефакторить интерфейс
Добавить новые фичи
Упростить UX

Иногда проблема правда в этом.
Но чаще - вообще не там.

Система первой попадает под удар, потому что она видимая.
Её легко обсуждать. Легко критиковать. Легко придумать, что надо поправить.
Гораздо сложнее признать, что сама логика процесса плохо выстроена:
Сотрудники работают не по процессу, а по договоренностям
Часть решений держится на опыте конкретных сотрудников
Исключения и риски никто толком не продумал
Система неудобна не сама по себе, а потому что в нее пытаются уложить логику, которая в жизни то нормально не функционирует

В итоге ресурсы кидают на систему. Хотя болеет сам процесс.

Я не раз сталкивалась с ситуациями, где бизнес приходил с ТЗ в разработку и всерьез обсуждали интерфейс, UX и логику внутри, а настоящая проблема была в другом, роли не были определены, часть процесса жила в эксельках и на ручных приводах, а риски и исключения сотрудники держали у себя в голове и крайне неохотно делились ими.

Внешне это выглядело как проблема системы.
По факту это плохо выстроенный операционный процесс.

Можно потратить много сил на доработки, фичи, прикручивать постоянно новую логику, и так и не получить удовлетворительного результата. Просто потому, что чинили не то и не там.

Именно поэтому я в таких задачах сначала иду не в систему, а в живой процесс, смотрю:
как работа реально устроена
где процессы проходят мимо системы
какие устные договоренности и исключения существуют
Очень часто этого уже хватает, чтобы понять, проблема не в интерфейсе и не в фичах, а в самой логике процесса.

Для меня это один из самых важных вопросов в продуктовой работе:
Мы сейчас правда улучшаем решение?
Или просто пытаемся подстроить систему под плохо выстроенный операционный процесс?

Потому что это две очень разные задачи.
И результат у них для бизнеса тоже очень разный.

Автор: Владлена Павлищева - Head of logistics products