В инженерии есть понятие bus factor: сколько человек должно исчезнуть, чтобы всё встало. Для кода этот показатель считают, для доступов тоже. Для клиентского сервиса — никогда, хотя там он почти всегда равен единице.

Картина знакомая: в компании один человек, который «умеет с клиентами». Он в отпуске, и качество проседает. Решается это ровно как в инженерии: не мотивацией, а документацией — картой пути клиента, едиными стандартами работы с клиентами, которые можно передать новому человеку в первый же день.

Точка Банк 11 лет строит бизнес вокруг клиента. У банка 800 000 предпринимателей, 70% из них рекомендуют его другим. Теперь Точка Банк упаковал свою экспертизу в Школа клиентского опыта — практические курсы для предпринимателей, которые хотят выстроить сервис без постоянного личного контроля и зависимости от конкретных сотрудников.

Уже открыт набор на первый курс «Управление клиентским опытом». На нём вы соберёте Сервисный паспорт, по сути, runbook сервиса для вашего бизнеса. Своими кейсами и практиками также поделятся фаундеры Lapochka Drinks, Bioniq, GOOD WOOD и Дринкит.

Старт 28 сентября. Курс проходит онлайн и длится месяц.