Публичный ренкинг банков по жалобам станет более болезненным: ЦБ начнёт учитывать не только свои данные, но и решения финансового уполномоченного по имущественным спорам. Жалобы в процессе судебного оспаривания не будут попадать в расчёт: регулятор не хочет включать в ренкинг спорные кейсы до финальной правовой определённости.

Банк России изначально считал индикатор как число обоснованных жалоб на 100 тыс. кредитных договоров, чтобы учитывать размер клиентской базы, а не просто абсолютное число обращений. Теперь в ренкинг начнут попадать случаи, где клиент добился признания своей денежной претензии: например, возврата комиссии, страховки, платы за допуслугу, перерасчёта.

То есть репутационный контур расширяется: у банка может быть не так много подтверждённых жалоб в ЦБ, но много проигранных клиентских споров у финомбудсмена. Также банки будут сравнивать честнее по масштабу. Крупные кредиторы с базой больше 3 млн кредитов — отдельно, остальные — отдельно.

Для банков это стимул чинить не только юридические нарушения, но и массовые продуктовые практики, которые приводят к денежным претензиям и будут бить по репутации через публичное сравнение с конкурентами. Это навязывание страховок, спорные комиссии, непрозрачные условия, проблемы с отказом от допуслуг, ошибки при погашении, реструктуризации, кредитных каникулах.

В первом годовом ренкинге по расширенной базе жалоб с большим отрывом лидирует ВТБ, а в топ-5 вошли Газпромбанк, Совкомбанк, Альфа-Банк и МТС Банк.

Финтехно в Telegram | в MAX