ИИ в клиентском сервисе должен приносить деньги, а не вести беседы

Как бизнесу использовать ИИ в клиентском сервисе так, чтобы это влияло на экономику, а не оставалось демонстрацией технологий. Об этом в интервью TAdviser рассказал директор по маркетингу компании «Живой сайт» (бренд Jivo) Вадим Верединский. Собрали ключевые тезисы:

Сегодня нужно рассматривать ИИ не как чат-бота, а как «цифрового сотрудника», встроенного в рабочие процессы компании. Мы писали о том, что это меняет логику коммуникаций. ИИ-агент работает в общей очереди обращений вместе с людьми, может отвечать на вопросы, собирать контакты клиентов, передавать диалоги менеджерам и фиксировать данные в аналитике.

Основная задача автоматизации — операционная эффективность. Бизнес оценивает ИИ по конкретным метрикам: доле диалогов, закрытых без участия человека, скорости ответа, стоимости обработки обращения и влиянию на конверсию в продажи.

По данным компании, ИИ-оператор может автоматически обрабатывать до 80-90% типовых обращений клиентов — вопросы о наличии товара, графике работы, статусе заказа или записи на услугу. Это позволяет снижать расходы на поддержку минимум на 30%.

Один из кейсов — компания «Дизель Бел», продающая запчасти для дизельных двигателей. До внедрения ИИ более половины диалогов оставались без ответа. После запуска цифрового оператора автоматически обрабатывается до 95% обращений.

В девелопменте ИИ используют как дополнительную точку контакта с покупателем. У одного из застройщиков за 2 месяца через чат с ИИ прошло около 400 диалогов, что привело к нескольким сделкам.

Внедрение ИИ-оператора может занимать от дня до недели для пилотного запуска, а первые метрики эффективности появляются примерно через месяц.

Дело в цифрах в Telegram | в MAX