Как ИИ меняет логику коммуникаций в 2026 году

По оценке МТС Exolve, традиционные многоуровневые IVR-меню и шаблонные рассылки перестают быть эффективными инструментами клиентских коммуникаций.

Фокус смещается с масштаба охвата на качество и релевантность контакта. Уже в 2026 году эффективность сервисных коммуникаций будет определяться интеллектуальностью подхода и удобством для клиента, а не количеством касаний.

Ключевым драйвером изменений становятся ИИ-решения, встроенные в единые коммуникационные платформы.
Они позволяют перейти от маршрутизации вызовов к диалоговой модели, где типовые запросы решаются сразу, без потерь на навигацию.
ИИ дополняет работу операторов, анализируя контекст и историю обращений, повышая общую эффективность сервиса.

Переход к платформенной модели объединяет каналы связи, снижает нагрузку на контактные центры и способствует росту NPS и конверсии. Отказ от многоуровневых голосовых меню в пользу мгновенного диалога формирует новый стандарт клиентских ожиданий в телеком- и корпоративных сервисах.

Дело в цифрах