А “зачем нам CRM”?

Не так давно я продавал бизнес обвесы, это "чудо решения", которыми обвешивают бизнесы, как мартышку очками, ибо тренд.

И естественно большинство бежит за трендами, так как “куда бежать” определить сложнее, чем "посмотреть куда бегут остальные" (такова природа).

Мне довелось поработать самому внедренцем CRM и поработать с компаниями по внедрению, как клиент и как консультант.
За последний месяц я столкнулся с внедрением CRM, оптимизируя процессы в своей компании, знакомые внедряли CRM, бывший клиент позвонил с вопросом “какую CRM лучше внедрить?” (при таком вопросе самый лучший ответ - никакую) , плюс со старым другом выпил кофе, который работает проджектом в компании по внедрению Битрикс24.

И мне захотелось обобщить свой опыт. Я какой-то степени иду по пути Голдратта, который разработал Теорию Ограничений после внушительного опыта внедрения CRM (формально ERP). Мой опыт не внушительный, но показателен, так как это срез малого бизнеса, хотя говорят, что в крупных компаниях тоже самое, только “щеки надувают сильнее” и презентации длиннее и красивше.

Не буду описывать кейсы, с каким проблемами сталкиваются компании при внедрении, я тезисно обозначу свои наблюдения и выводы, которые можно оспорить)

Конфликт интересов. Заказчик и клиент говорят на разных языках и проджекты часто выполняют роль “гугл переводчика”, то есть близко к тексту, но далеко от реальных потребностей клиента. Клиент это такой турист, который хочет пить, но жажду можно утолить стаканом воды, но ему предложат пиво, снэки и чтобы лучше переваривалось “ферменты” для пищеварения, то есть создадут проблему, которую помогут решить.

Компания по внедрению имеет конфликт с клиентом. Первая заинтересована в повышении прибыли (да, так задача не формируется, поэтому и продают и покупают “пиво и снеки”) за счет автоматизации, вторая продать больше “часов”. Конечно вам скажут, что это не так и все заботься о своих клиентах и “продажи у нас экологичные”, но у менеджеров есть план и проджектов есть план, а это к вопросу эффективности KPI, которые точно не в интересах клиента. Это норма - когда работа технического специалиста занимает 2 часа, проджект скажет клиенту 15, особенно, если у него горит план. Это не вопрос этики, а вопрос мотивации. Инстинкт выживания сильнее моральных норм. А плана продаж в голове продажника или прожекта это выживание, особенно если над ним вести “ипотека” или “увольнение”. При оплате врачам дополнительных бонусов за кесарево сечение, количество таких операций резко увеличивается. Мораль точно не работает при наличии “скрытой мотивации” о которой не знает клиент.

Зачем? Данный вопрос ключевой, но его редко задают перед внедрением CRM, ибо как мы читали выше, действует логика “без CRM никак”. Это похоже на историю с покупкой авто, когда человек берет кредит, платит КАСКО, несет расходы на бензин, амортизацию, но убедить его то, что такси, кэшшернг и аренда авто полностью закроют его потребность, для транспортировки себя от работы до дома, у вас не получиться. Как и расклады финансиста, что “при ипотеке вы платите за 3 квартиры” не будет аргументом для человека для которого “это все таки свое жилье” (забывая, что 20 лет все же это жилье банка).

Та аргументация, которую использует предприниматели при внедрении CRM сформирована не их “рацио”, а маркетингом (не говорю, что так всегда, но такое имеет место быть и по моим наблюдениям часто). Хотя звучать это все может убедительно и рационально. Но пить йогурт по утрам тоже звучит “рационально”, как и соду, красное вино, заряженную серебром воду и все, что посоветует “эксперт” (попробует оспорить - непременно окажется на “уровне личного” опыта оппонента, где он вас задавят аргументами). Мало кто учитывает роль “маркетинга” в формировании потребности иметь CRM. А он большой.