UX исследование и зачем?

UX начинает входить в моду, еще не настолько, чтобы Аяз Шабутдинов начал учить зарабатывать на нем, но уже создается все больше и больше текстов на данную тематику и специализированных агентств. В данном текстея не буду разбирать методологию и фреймворки, а лишь попытаюсь объяснить, почему “исследование клиентоввыгоднее вложений в их привлечение”.

UX-исследования (User Experience Research) - это процесс сбора и анализа информации о пользователях и их взаимодействии с продуктом, с целью оптимизации пользовательского опыта.

Из лекций главных идеологов UX можно сделать вывод, что UX не по карману малому бизнесу, что верно, но мыслить в рамках данного подхода для малого бизнеса, да и для среднего тоже, это “залог выживания” в современных реалиях.

Если просто

У вас два пути: искать способы привлечения клиентов, вкладываясь в различные инструменты рекламы, или вложиться в изучение клиентов. У первого варианта есть свои идеологи, стоящие на позиции:тест лучшая проверка гипотезы. Вторые стоят на позиции, что “клиент сильно сложнее, чем данные в сковзной аналитике”.

UX подход исходит не из того “что нам сделать, что бы продать”, а на изучении барьеров, которые мешают клиенту принять решение в пользу нашего продукта.

Как сейчас

Большинство компаний не имеет не то что исследований, даже CJM, где был бы прописан весь путь взаимодействия клиента с продуктом/компанией.

Большинство компаний заточены, чтобы прогнать клиента по воронке, не сильно думая “каково клиенту в этой воронке”.

Культ лидогенерации созданный выпускниками БМ и ими же “отделы продаж под ключ”, отодвигает клиентский опыт на второй план. Мало кто задается вопросом - “а “наш эффективный маркетинг” и “отдел продаж” создают проблемы нашим клиентам?”

Из моего клиентского опыта

Я почти всех менеджерам, что звонят мне с предложениями, прошу “не звонить”, а писать в менеджер, но их учат “что важно звонить”,, и они звонят, чтобы если что отработать возражения.

Мне кажется в настоящем времени не этично звонить с предложением без предварительного сообщения в мессенджер с согласованием удобного временем для звонка.

Это на поверхности, в случае с общепитом, салонами красоты, туристическим услугами, таких “мелочей” из которых складывается клиентский опыт - сотни.

Все ЛПР хотят, чтобы их менеджеры выходили на ЛПРов, но сами не хотят, чтобы чужие менеджеры “надоедали им звонками”.

Попробуйте встать на позицию клиента, это не так сложно. Генерировать лиды и продавать научились уже все, а понимать клиентов - единицы.

И если вы ищите “конкурентное преимущество”, то стоит поискать его в опыте ваших клиентов.

В ближайшее время попробую описать кризис текущих подходов к продажам.