Как управлять корпоративными знаниями? Инструкция из 10 шагов

Информация о продуктах, обучающие материалы, реализованные кейсы — у каждой компании есть набор документов, которые помогают сотрудникам выстраивать взаимодействие с клиентами и между собой. Чтобы корпоративные знания приносили максимум пользы, их нужно структурировать, постоянно актуализировать и делать доступными буквально по «клику». Это задача, которую решает менеджмент знаний. 

«Управлять корпоративными знаниями особенно важно из-за развития технологий искусственного интеллекта. Нейросети становятся полноценными виртуальными помощниками, но для корректной работы им необходим объемный набор качественных и структурированных данных, — говорит директор проектов Minerva Result в компании Minervasoft Денис Кучеров. — Мы разработали собственную методологию внедрения менеджмента знаний, состоящую из десяти этапов. С удовольствием ею поделимся».

Как внедрить менеджмент знаний в компании любого масштаба?

Анализ текущей базы знаний и статей. На этом этапе важно обнаружить и исключить проблемы. Это могут быть некачественные и неактуальные данные, неудобная система поиска, сложный для восприятия контент.

Опрос команды. Анкетирование и интервью помогут понять, как сотрудники используют базу знаний и что они хотели бы в ней улучшить. Например, какую информацию стоит добавить или откорректировать, есть ли сложности с поиском документов и как организован процесс по исправлению ошибок и восполнению пробелов.

Согласование стратегии. Важно донести до сотрудников ценность новых возможностей, опираясь на результаты опросов. На этом этапе определяется порядок дальнейших действий, необходимые ресурсы и примерные сроки, назначаются ответственные.

Подготовка документации и шаблонов. Для унификации контента требуется редакционная политика, которая регламентирует структуру и правила форматирования статей. Для типовой информации (например, описаний продуктов) полезно создавать шаблоны.

Подготовка эталонных статей. Они на примерах демонстрируют видение конечного результата и помогают сотрудникам точнее понимать, какой результат от них ожидают. 

Согласование эталонных статей. Ознакомление сотрудников с эталонными статьями позволяет получить разностороннюю обратную связь. На этом этапе важно проработать возражения и донести пользу нового подхода. 

Внедрение. При миграции и адаптации статей стоит вести прозрачный реестр процесса — в системе управления проектами или таблице Excel. Для каждой задачи определяется срок выполнения (SLA) и ответственное лицо. Через несколько дней после старта переноса информации следует начать верификацию статей — их проверку по утвержденным критериям (полнота, соответствие требованиям к качеству, актуальности и другим).

Сбор обратной связи. Через месяц использования базы знаний рекомендуем собрать обратную связь, используя те же вопросы, что и на старте проекта. Это позволит оценить эффективность внедрения и полученную пользу, а также сформировать набор задач для дальнейшего развития системы.

Анализ KPI. Необходим для перевода результатов внедрения в рублевый эквивалент — анализ KPI покажет, как изменилась эффективность сотрудников.

Переход к концепции управления знаниями. Формируется внутренний документ, в котором описан опыт, накопленный в результате переработки информации. Он станет корпоративным стандартом в сфере менеджмента знаний и практическим руководством для ведения и совершенствования этой системы.

Методология адаптирована к российским реалиями и проверена в десятках крупнейших компаний. Например, с ее помощью Совкомбанк на 30% ускорил адаптацию персонала, а сотрудники «Делимобиль» стали на 15% чаще использовать базу знаний как основной источник информации.