Уверен – делай!

Помните, я писал, как учился аналитике? Освоив сводные таблицы, я наткнулся на фильтр — скидки. Цифра показалась мне нереальной, и я попросил девчонок найти ошибку.

— Никакой ошибки нет. Да, Дим, именно столько миллионов скидок мы раздаём. Как это как? Ну, есть условия получения скидки. Сейчас пришлём приказ.

Прикол приказа 7-летней давности был в том, что там не было ни слова об условиях продления или потери скидки. Только получение. В итоге почти 50% пациентов автоматически получали пожизненную скидку.

Я пошёл с этими цифрами к генеральному директору, который, кстати, был новичком и в компании, и в медицинском бизнесе. Я был уверен, что он не обрадуется находке, но такой реакции я не ожидал. Матерное вступление я пропущу.

— У тебя есть два месяца на создание новой программы лояльности. Через два месяца я отменю все скидки.

Это была самая амбициозная и страшная задача, которую мне приходилось решать. Уровень давления со всех сторон был колоссальным.

Момент объявления этого внутри компании имел эффект разорвавшейся аорты. Паника, что клиенты разбегутся, внушалась мне со всех сторон. Даже уборщицы побаивались, что останутся без работы, когда клиники опустеют.

Генеральный директор проявлял воодушевляющую стойкость в своём решении и принимал основной удар на себя.

«Мы этих клиентов 25 лет тут собирали, а вы пришли на всё готовое и всё просрёте!» — прямым текстом говорили нам самые активные.

За два месяца я сделал новую программу лояльности, основы которой действуют до сих пор, и уговорил ГД дать возможность применять скидки на разных уровнях на своё усмотрение в исключительных случаях, подписавшись кровью, что это будут разовые акции.

Еще через месяц, когда мы провели успешную коммуникацию и выручка клиники не обрушилась, мы уже расслабились и открывали шампанское, как у меня зазвонил мобильный…

— Андрей, мне позвонил владелец очень крупной сети магазинов и мягко посоветовал мне обдумать решение забрать у него скидку, изучив, сколько он и 30 прикреплённых к его счёту людей, тратят – мне первый раз звонил человек из списка Forbes.

— Отменяй. А если он уйдёт - лишишься премии. Коммерческий же ты директор, блин? Придумай, как правильно с ним поговорить.

Тратить он стал больше, а я увидел, как принимать сложные решения и доводить их до конца.

А еще, это был мой первый шаг к пониманию того, что если ты уверен в качестве, то скидки — зло. А если ты лучший, то у программы лояльности совершенно другие принципы. Про Hermes я тогда ещё не знал.

Но самое главное — оставаться лучшим, а это не удаётся почти никому.😜