Сервис и хамство.

Я считаю, что в нашем сегменте компания Good Wood делает самый высокий в России сервис. Проявляется он, например, сейчас. Хорошие морозы, останавливаются котлы, и если обычно это катастрофа, то для клиентов Гуд Вуда это не проблема: позвонил — и приехал инженер, и все сделал.

Данный сервис мы предоставляем бесплатно и пожизненно.

Но есть одно исключение — хамство. Если заказчик хамит, орет, матерится, то «это неприемлемо»). Я много лет собирал команду не просто профессионалов, а прямо фанатичных героев. Представьте, что значит не иметь ни одного полностью свободного дня в году, включая Новый год. Засыпать каждую ночь с осознанием, что, возможно, в 3 часа ночи что-то случится и надо будет отруливать. Это не простые люди, и их в мире мало.

И представьте, что один из наших заказчиков начинает своим хамством эту систему рушить.

Я сказал своим коллегам: «Вы не просто имеете право забанить хама, но вы и обязаны это сделать! Ваше настроение и спокойствие — важнейший ресурс для качественного обслуживания других заказчиков».

Конечно, мы потом начинаем выяснять, как так получилось на стадии продаж, что мы такого пустили в компанию. Менеджер отдела продаж часто оправдывается так: «Не поверишь, был хороший, когда я с ним работал».

Что дальше мы делаем? Перестаем обслуживать, но, конечно, после разъяснительной беседы и после того, как заказчик извинится перед всеми, кому он нахамил, мы оставляем второй шанс.

Клиент всегда прав? Нет. Не всегда.