Сервис = экономия времени клиента

На мой взгляд, понятие сервиса в современном мире начинает меняться. Если раньше сервис состоял из красных дорожек, золотых стульев, армии швейцаров, то теперь главное в сервисе — это экономия времени.

Есть пока небольшой процент людей в мире, которые ценят время всегда выше, чем деньги.

Например, меня выбешивает, что регистрация в гостинице занимает больше, чем 10 секунд. Что они вбивают 10 минут в свой комп? Все данные и так у них есть.

Как же меня бесит, когда к самолету подают автобус вместо рукава.

Когда мы описывали ужасный сервис «Орматека», я заметил именно наплевательское отношение ко времени клиента.

Когда я придумывал компанию GOOD WOOD, я ее придумывал как бы для себя. Какой должна быть строительная компания, чтобы на всех стадиях заказчик не тратил время.

И получается, все, что мы делаем, — на самом деле экономия времени.

Использование ЭДО и цифровых подписей. Личный кабинет с видеофиксацией всех приемок и чек-листами. Даже упертость на качество — это тоже экономия времени: не придется ничего переделывать. Дальше мы сильно заморочились коннектом с дизайнерами клиента и с бригадами клиента по финишной отделке. Опять-таки — экономия времени, чтобы весь головняк по стыковке нас и дизайнеров/отделочников мы взяли на себя. И даже отдел сервиса, который в течение часа выезжает на объект и восстанавливает электроснабжение, коммуникации, устраняет протечки, — это на ту же тему.

Сервис с лакеями, красными дорожками, широкими стульями и золотыми унитазами — это увеличение издержек. Это понты из 90-х, за которые надо платить.

Сервис по экономии времени — это золото 21-го века. Это не добавляет дополнительных затрат для потребителя, но сразу делает компанию №1.

Хочешь стать лучшим — найди все места, где твой клиент теряет время, и устрани их.