Репутация в стройке ИЖС.

Когда я был юный, мне старшие товарищи советовали:
«Не ходи в рестораны на Арбате или в других проходных местах. Там туристический поток, поэтому качество еды и обслуживания будет плохое. У них нет никакой мотивации работать хорошо — сегодня покормил одних, завтра придут другие».

Но ресторанам не повезло. Появился TripAdvisor, потом уже оценки ресторана в Google и Яндекс.Картах. И теперь, если ты плохо работаешь или обманываешь, у тебя снижается поток покупателей.

У меня ощущение, что в ИЖС особо ничего не поменялось с точки зрения значения репутации за 20 лет. В интернете — левые отзывы. Заказчики строят свой дом первый и последний раз. Рекомендуют строительную компанию во время стройки, а не эксплуатации.

А что строители? Строительные компании многие врут, но им за это вообще ничего не прилетает — даже от заказчиков.

Приведу простой пример — личный кабинет. Нам в свое время понравилась идея прозрачной стройки. Чтобы заказчик видел все приемки этапов по чек-листу, видел все неприемки, довозы, все поставки, все треки всех сотрудников и т.д. Основная идея — у заказчика должна быть вся информация о всех процессах, которые есть в компании. Например, он должен напрямую видеть, оплачены ли его окна и когда дата поставки окон на объект.

Идея очень понравилась всем коллегам-строителям. Все стали рассказывать, какой у них прекрасный технадзор и личный кабинет. По факту на начало 2025 личного кабинета и технадзора у ключевых компаний мы не обнаружили.

Мы спрашиваем их заказчиков:

— Личный кабинет есть?
— Нет. Есть группа в WhatsApp.
— А технадзор есть?
— Вроде где-то есть, но принимает прораб без технадзора.

Прямое надувательство — и это повсеместно. Но как-то это отражается на продажах? Нет вообще. У кого был раскачан маркетинг — те и дальше неплохо работают.

Вот такой бизнес. Получается, на этом рынке нет никакого смысла развивать сервис, прозрачность, четкость, репутацию.

Но я себе, наверное, противоречу. Все-таки заказов у Good Wood больше, чем у большинства компаний. Почему? Значит, как-то влияет.

Мы недавно проводили исследование, чтобы понять, кто наш клиент. И выявили два основных типа:

Первый. Люди, ценящие время больше, чем деньги. «Не хочу ничего слышать, изучать — хочу, чтобы все было правильно, с первого раза». Это просто сверхзанятые люди — известные артисты, врачи, предприниматели, топы госкорпораций, чиновники. Много директоров девелоперских МКД-компаний. Последние в стройку наигрались у себя на работе, а когда строят лично свой дом, они хотят видеть, как он строится в Telegram — и не ездить туда ногами.

Говорят, каждый основатель строит компанию под себя, представляя клиентом себя. Я тоже делал Good Wood как бы под себя. Эта часть клиентов — мои единомышленники. Жизнь одна, и тратить нервные клетки на разборки не хочется.

Второй тип людей всплыл недавно. Это наоборот — анти-я). Это ужасные буквоеды, зануды и душнилы. Это могут быть даже инженеры-строители. Это те, кто наизусть знает все ГОСТы и СНИПы и требует 100% качества во всем. Этим, наоборот, не жалко времени — они готовы жить на стройке.

Ну и, конечно, при выборе компании они посещают объекты и производства. А так как по керамическим блокам мы официально #1 по качеству, то на кирпич всегда выбирают нас. С клееным брусом выбор перфекционистов не такой очевидный — есть еще 2–3 завода, у которых склейка на том же уровне. Но если добавить требования по визуальному качеству и требования к бетонированию, то выбора не остается.

Говорят, от ненависти до любви один шаг. И тут получается, что наша компания привлекает сразу две совершенно противоположные группы заказчиков. Это новые для нас знания, и нам надо как-то это осмыслить — и придумать что-нибудь, чтобы быть идеальными и для первых, и для вторых.