Решение проблемы клиента здесь и сейчас – и никак иначе.
Спустите полномочия вниз!

Очень полезная книжка про Ritz-Carlton – из нее я узнал, что у каждого сотрудника, включая горничную на этаже (точнее, НАЧИНАЯ с неё) - есть личный лимит в $2.000 на решение проблемы гостя - без согласований, без объяснительных. Просто взял и решил – под свою ответственность.

Нашли волос на подушке? Цветы в номер. Случайно вошла без стука? Ужин в мишленовском ресторане отеля.
 
Почему? Потому что они давно поняли: единственный момент, когда вы можете превратить недовольного клиента в вашего фаната - это прямо сейчас. Не через три дня после эскалации по цепочке, а сейчас.
 
Как пел Несчастный Случай - «никто не знал, а я – бэтмен!» - в смысле, вы не ждали от рядового сотрудника, что он вот так ответственно выступит. А он – бац, и удивил. И вы преисполнились доверия и уважения к компании. Вместо скандала.
 
У этого есть название - FCR, First Call Resolution. Это – KPI того, насколько часто (в % ко всем претензиям) ваш сотрудник решает проблему клиента при первом же контакте. Без «я уточню», «я передам», «это не в моей компетенции».
 
Когда я работал в Альфа-банке, я добился того, чтобы в каждом отделении А-клуба у менеджеров в кабинете стоял ящик хорошего вина. И, так как я сразу договорился с Simple про опт на всю страну – еще и получилась симпатичная цена.
 
Да, я прекрасно понимал, что большая часть этих бутылок будет выпита самостоятельно или подарена друзьям. Я не имел никаких иллюзий. Зато, когда менеджер видит, что ЕГО хороший клиент уже на взводе и вот-вот уйдёт жаловаться или вообще отчалит - он вдруг вспоминает, что где-то в шкафу лежит бутылка. И свои показатели потерей важного клиента он может и не испортить. А на премию купит себе три таких бутылки.
 
И клиент уходит не то, что не злой – круче: он уходит с историей.
 
Теперь вопрос к вам. Почему вы не верите своим полевым сотрудникам?
 
Почему любое решение в пользу клиента - возврат, скидка, месяц или даже год бесплатного обслуживания - требуют объяснительной, трёх согласований и недельного ожидания? Знаете что происходит в это время с клиентом? Он или уходит или рассказывает о вашем косяке всем вокруг. Или даже джек-пот: и уходит и рассказывает всем. И, на беду, у него ещё и оказывается 50.000 подписчиков и вообще он - зам.зав. главы управы. И всё.
 
В общем: дайте своим людям на местах лимит. Не обязательно деньги. Это может быть право прощённого платежа, право на скидку до X%, право продлить подписку, право сказать «это наша ошибка, мы всё исправим, я ЛИЧНО обещаю». Кто чем богат. Главное - дать им это право прямо сейчас, а не через три уровня согласования.
 
Ведь ваши сотрудники на «передовой» всегда знают, когда клиент реально обижен. И чем можно это исправить. Но они просто не всегда имеют право что-то с этим сделать.