Раскладывайте ваших клиентов по разным корзинкам

(ну не в смысле как принято в СПб, а в хорошем ;)

Одна из самых поразительных вещей, которую я до сих пор встречаю во многих компаниях: они понятия не имеют, когда именно клиент к ним пришел. И - на что, на какой первый продукт. Ну и, вдогонку – на какую акцию / рекламную кампанию среагировал.
 
То есть в CRM просто нет даты первого касания, нет первого продукта и нет рекламной акции накрепко привязанных к ID клиента. Нет, не так. Наверняка эти данные есть, но ими вообще не пользуются.
 
А вот в банках это давно стало стандартом. Там клиентов делят по «винтажам» (vintages) - по периоду выдачи кредита. В маркетинге и аналитике мы называем это «когортным анализом» и «бакетами».
 
Суть предельно простая: клиенты, пришедшие к вам в разные периоды времени - это
совершенно разные клиенты.

Если вы не помните дату и «причину» входа, вы теряете огромный пласт аналитики, потому что средние показатели по всей базе - всегда лгут.
 
Почему это вам критически важно для понимания вашего бизнеса?

1. Постоянно меняется тип и качество входящего потока: клиенты 2022 года и клиенты 2025 года – это, как в том анекдоте – «четыре разных человека!» Это будут люди с разными ожиданиями, болями, пришедшие из разных каналов.

Возможно, они приходили к вам вообще за разным! Возможно, их соц-дем профиль и ситуации «потребления» вас – радикально изменились.
Каждая маркетинговая эпоха создает свое поколение. Запуск вами нового продукта, новые цены, новые регионы, кризис, удавшаяся вирусная реклама - все это изрядно меняет качество входящего потока.

2. Становится виден реальный жизненный цикл - только разбивая клиентов на когорты (по месяцам или кварталам привлечения), вы верную картину.

Как ведет себя типовой клиент на третий месяц? Когда начинает падать retention? Когда и у кого (и после каких действий) начинает растет LTV?

Без когортного анализа вы смотрите на среднюю температуру по больнице и любые попытки лечить всех пациентов сразу и одним лекарством – очень так себе идея.

3. Точная оценка маркетинговых решений - когорты блестяще подсвечивают последствия ваших действий. Изменили онбординг - сразу отслеживаем, как изменилось удержание у новой когорты.

Ну и - не все лиды одинаково полезны. Один рекламный канал. / оферта дает быстрые продажи, но - плохих клиентов, которые отваливаются через месяц. Другой канал дает дорогих лидов, но они остаются с вами годами. Где, когда и на что вы нахватали токсиков?
 
В общем, ближе к окончанию проповеди, скажу так - в идеале, в вашей системе должен жить:

А: «Год рождения» каждого клиента. Еще лучше - квартал или месяц первой покупки
 
Б: Продукт, на который он пришел и купил первым
 
С: Признак «на какую рекламную кампанию или просто акцию он пришел» (ну хорошо – какая акция шла у вас в это время?)
 
Компании, которые не делают когортный анализ, принимают решения абсолютно вслепую. Вы просто не понимаете, что именно изменилось: рынок, сам продукт или вы привлекли не тех людей.

Хранить дату первого контакта - один из самых дешевых и мощных источников ваших идей и стратегий на будущее

Пожалуйста начните делать такое деление и закрепление с завтрашнего дня!

И, конечно же, записывайтесь на мой он-лайн семинар (он же – консалтинговая сессия) который стартует 25 Мая

https://shkipin.ru/online