Я в домике

Как сделать примерный антикризис, но всё-таки просчитаться

Как вы, монстры коммуникаций? Все также верите, что созданный вами нарратив вылит в граните, и ни одна медийная кирка не коснется его сути? Хрен там плавал, друзья. Пока тележка едет, а я доехала до отпуска — ловите разбор непростого антикризисного кейса телеком-гиганта Telus.

Стартанем с хороших антикризисных PR-инструментов:

Проактивный выход в паблик. Крупная канадская телекоммуникационно-сервисная компания Telus выступила по канону. В аккуратно-оборонительном антикризисном заявлении пиарщики сообщили, что расследуется киберинцидент по несанкционированному доступу к ограниченной части систем компании.

Итого:

Факт инцидента признан, Telus не уходит в глухое молчание.
Сообщается, что все бизнес-процессы работают в полном объеме, нет никаких признаков сбоев в предоставлении сервисов, которых у нее много — от связи до доставки и даже медицины.
“Незамедлительно приняты меры” по пресечению инцидента, защите от дальнейших вторжений, усилена безопасность.
DFIR-бригада (сторонняя команда, реагирующая на инцидент) вызвана, с правоохранительными органами связались. Ведем расследование.
Клиентов уведомляем по мере необходимости.

Защита от претензий. Заявление Telus — скучное до зевоты, правильное, как проверочная линейка, и звучит как "все норм, отстаньте". Оно выверено юристами и защищает компанию от обвинений в непрозрачности, при этом не раскрывает техдеталей инцидента.

Создание "Центра правды". Свое заявление Telus делает на специально созданном информационном хабе Telus Digital Cybesecurity Update. «Центр правды» позволяет консолидировать апдейты, включая новые факты расследования, в одном месте и диктовать свою непреклонную волю, управляя нарративом.

Целевая антикризисная коммуникация. Прицепом к антикризисному заявлению дается простенький QA, разбитый по разным клиентским категориям, что снимает базовую тревогу в многопрофильном бизнесе. Касается ли это меня, если я клиент по мобильной связи? А меня, если я заказываю через вас продукты? А я…Ну вы поняли логику.

Сюда же “под кат” пиарщики прячут не самые приятные вопросы об утечке конфиденциальных данных. Ответ, впрочем, опять же выхолощен: “пока беспокоиться не стоит, если что, мы вас уведомим”.

Чтож, звучит так, будто на этой трассе кто-то еще держит руль прямо. Хвалим? Пока да.

... Но тут инцидентом заинтересовались СМИ, та самая третья сторона, о рисках, связанных с которой, часто говорю на своих выступлениях. Именно в паблике произойдет слом старательно построенного нарратива Telus. Об этом — во второй части разбора, готовьтесь!

Вопрос из серии "на опыте": будь вы журналистом, чего не хватило бы вам в антикризисном заявлении Telus?

#инструмент