Лохматый кейс

Как милая идея превращается в репутационный скандал и уход парнера

Представьте, что вы владелец песеля, а тот сбежал. Но кто-то прислал вам видос с локацией, где замечен ваш четвероногий. Ну милота же? Милота, пока компания, решившая помочь потерявшимся псам, не получает обвинений в слежке. Как фанат собак, иронично обделенный возможностью завести свою, мимо этой истории пройти не смогла даже в пятницу

Есть такая компания Ring (принадлежит Amazon), она занимается системами видеонаблюдения, видеодомофонами, сигнализацией и прочими компонентами «умного дома».

Используя свою инфраструктуру, Ring запускает сервис поиска собак в своем приложении. Работает так: хозяин пишет объявление "пропала собака", дает фото пса, а система в облаке сканирует видео-события с камер/домофонов. При совпадении визуала — сигнализирует владельцу той камеры, которая зафиксировала изображение. А он уже решает — делиться с хозяином или нет.

Вроде всё норм. Можно и на Супербоул с рекламой фичи идти. Ring так и делает.

Но тут засыпают собачники, просыпаются тревожники: это сейчас вы типа сопоставляете собачьи морды, а потом мой сосед будет так же за мной по району следить? Ну уж нет.

Поднялся недовольный гомон, запахло антикризисом. Пиарщики опустили забрало и пошли тяжелой артиллерией — с цифрами и топ- спикером. На защиту Ring вышел Энди Джасси (CEO Amazon) и заявил, что фича помогла вернуть домой 99 собак за 90 дней, упирая на то, что все держится на добровольном шеринге видосов.

Но и это не успокоило подозрительную общественность: фича была включена по умолчанию. Никто никого не спрашивал, а это уже очень знакомые нотки. Удолите, кому говорят. История ушла в СМИ, по кейсу публично прошелся сенатор Эд Марки.

Ring стояла на своем: автоматически ничего никому не отправляется. Но по версии встревоженных граждан и этого достаточно, чтобы неприятный холодок шпиономании пробежал по спине.

Это не всё: на фоне скандала отменяется партнерство Ring с Flock Safety (интеграцию, правда, еще не успели запустить). Но факт отмены уже выглядит как бизнес-последствие, не говоря о репутации.


Какие выводы из милого кейса?

Ring хотела переупаковать наблюдение в заботу, но получила удар по репутации и возможный ущерб от несостоявшейся интеграции с партнером.

Даже социально одобряемые инициативы стоит тестить вопросами:
Какой будет самая жесть, которую могут сказать о нашем продукте?
Что мы ответим и достаточно ли сильны наши аргументы, чтоб работать с инфополем?

И да, последний ответ лучше проверять кастдевами до того, как заряжать миллионы в рекламу с пушистыми героями.

Как пела группа Distemper: «Знаешь, это искусство — сеять добро».

Всем отличной пятницы, быть добру!

#антикризис