Марафонец антикризиса. Часть 1

40+ антикризисных сообщений — разбираем PR-кейс сибирского провайдера

Давно хотела разобрать PR-антикризис “Орион Телеком”, крупнейшего Интернет-провайдера Сибири, который столкнулся с кибератакой и ведет расследование. Многогранный кейс, и в части коммуникационного нарратива и развития событий. Наливайте кофейку, друзья, будет две части.

Итак, в ночь с 11 на 12 июня “Орион Телеком” столкнулся с кибератакой. Первая антикризисная коммуникация говорит про DDos. Без Интернета, цифрового кабельного ТВ и других сервисов остались 4 региона, 13 городов.

ПоДДосил и не бросил
Компания делает смелое заявление о планах восстановления за сутки. Затем пишет о двух сутках. На деле на это уйдет почти месяц. Да и DDos окажется не DDos’м или не только им, о чем признается позже сам провайдер.

PR-хозяйке на заметку: произвести первое впечатление вторым антикризисным заявлением не получится. Антикризис — это всегда работа с неполной информацией: лучше делать апдейты и уточнять данные по мере появления, чем опровергать самих себя.

Приоритеты и ответы
Несмотря на праздник, PR-служба выпускает целых 5 антикризисных сообщений 12 июня, приносит извинения, пишет о принимаемых мерах и объясняет, что они займут время. В СМИ — заявляет об уведомлении регулятора и отсутствии утечки персданных.

И всё бы хорошо, но при этом почему-то в тг делает акцент на восстановление кабельного ТВ, а не Интернета, что вызывает недоумение провайдерской паствы. Здесь не отследила, но похоже снижая градус негодования, провайдер отключает комментарии и негативные реакции в телеграм-канале (при этом комментарии работают в VK, там адЪ) и корректирует коммуникацию: в приоритете — Интернет.

Апдейты как из пушки
Суммарно компания выпускает порядка 40 антикризисных сообщений в тг и держит в курсе плана подключения новых городов. Проверить не можем, но коммуникационно хвалим. ToV спокойный, суть работ объясняется на пальцах, никакой зауми. Нарратив — специалисты работают на пределе, чтобы как можно быстрее реанимировать все сервисы. По частоте апдейтов точно можно ставить в пример.

Активно применяется QA
Видимо в качестве компенсации затихших в тг-комментариев, компания использует посты в формате вопрос-ответ. Древняя, но работающая антикризисная тактика, она позволяет “увидеть себя” в вопросе и получить как бы персонализированный ответ. Вопросы обычно агрегируются из других каналов, поэтому пиарщик точно знает, на что отвечать.

Ну, за лояльность
Редкий кейс, когда открыто коммуницируют компенсации, а на восстановление доступа в Интернет может рассчитывать даже абонент с минусовым балансом. Это в качестве благодарности. Дело за малым — компенсировать, и это точно плюс в телеком-карму.

Продолжение загружается

Тактику в СМИ и кризисы-сателлиты оставим на часть 2. Спойлер: там есть духоподьемное, как раз для пятницы. Ожидайте завтра.

Что думаете об этих шагах?