Первым делом самолеты пассажиры

Особенности антикризиса национального перевозчика

Кейс Аэрофлота закончился для меня вчера около 23:32 сообщением Forbes. Что пишут:

28 июля компания отменила или задержала 42% рейсов из-за сбоя, вызванного кибератакой.
С проблемами столкнулись около 20 000 человек.
Эксперты оценивают ущерб в вилке $10-50 млн.
Полное восстановление последствий инцидента может занять около года.
Ответственность за атаку взяли на себя хакеры Silent Crow, которых называют проукраинскими, и белорусские «Киберпартизаны BY».

Давайте просто отметим этот момент: «взять ответственность» не синоним «взломать», кто и как подломил Аэрофлот покажет атрибуция в рамках реагирования на инцидент. Но вероятность того, что мы узнаем как всё было на самом деле минимальна, поскольку речь об объекте критической инфраструктуры.

Что это означает для антикризисных коммуникаций?

Объясню, почему лично я не согласна с оценкой работы PR-службы Аэрофлота как днище полное.

Вчерашний антикризисный этап, а это реально только этап, мы же понимаем с вами, что до финала еще далеко, развивался под влиянием двух факторов:

Аэрофлот — крупнейший нацперевозчик, отвечающий за безопасность, жизнь и здоровье людей.

Это объект КИИ, а значит часть системы госбезопасности, что по-простому означает, что любые нарушения в его работе могут негативно повлиять на обороноспособность и общественную безопасность.

Эти два момента предъявляют особые требования к антикризисным коммуникациям таких объектов. Это важно понимать и не равнять их с обычными «коммерческими кейсами» с киберинцидентами, к которым, как вы знаете, я чаще всего беспощадна. Почитайте разборы здесь

Компания в 7:40 заявила о техническом сбое, поскольку уже на тот момент отрабатывала задачу разгрузки аэропорта, переброски кого возможно на дочерние рейсы, информировании об отменах и задержках.

Атака не была подтверждена. Причина сбоя не объяснялась, и в данном случае для пассажиров она была вторична: вся компания, включая пресс-службу и всю систему коммуникаций, в такие моменты решает единую задачу — обеспечить безопасность людей, стабилизировать перевозки, разлеты, ситуацию в Шарике и не допустить проблем, связанных с профилем КИИ.

Аэрофлоту предъявляют, что он не выходил с комментариями в СМИ. Все так, не выходил и не выходит. Была выбрана стратегия единого источника информации. О ней я рассказывала в своём выступлении на PhDays: выбирается один канал для всех ЦА, в нем публикуются согласованные данные и апдейты по ним, чтобы держать в курсе принимаемых мер, не допускать дезинформации и не навредить во всех смыслах. Ни расследованию, ни застрявшим пассажирам, ни себе, ибо цена ошибки для такого объекта в публичном поле очень высока. Может стоить и должностей, и штрафов, и свободы.

Именно поэтому самое сложное в коммуникации киберинцидента — это соблюдение баланса между всеми стейкхолдерами, включая клиентов, партнеров, госорганы. В случае КИИ это сложность Х5.

Выходы в СМИ здесь не приоритет, их время придет. И точно не пиарщики — причина, по которой компания не считает нужным или не может сейчас выходить к журналистам. Think about it.

Сегодня в 11:29 по Москве Аэрофлот сообщил, что до 10 утра еще отменял полеты, а после начал выполнять собственные рейсы по расписанию.

А вот кто стоит за атакой и как так вышло, что она вызвала масштабный сбой нацперевозчика — это уже другой вопрос. И по его теме куда тревожнее, чем за антикризис. Но это — мое мнение. Что думаете? Пишите, а я пока в аэропорт

#антикризис #кибербез