Сезон 2. За что все ненавидят Джорджи.

Антикризисная стратегия, которая не сработала

Байден, подняв длань из холодильника, перебил пятничный диджитол апокалипсис, но как обещала — ловите мысли о кейсе Crowdstrike с коммуникационной точки зрения.

Я написала в прошлом посте, что то, что CEO сам вышел с заявлением — это правильно. Но на этом хорошие новости заканчиваются.
Сейчас Crowdstrike заваливают исками, страховые готовятся пересмотреть контракты, и стул под Курцем шаток. Сложно представить сколько айтишников провели эти выходные на работе. Как видимо и пиарщики Crowdstrike.

“CrowdStrike активно работает с клиентами, пострадавшими от дефекта, обнаруженного в одном обновлении контента для хостов Windows. Хосты Mac и Linux не затронуты. Это не инцидент безопасности или кибератака. Проблема была выявлена, изолирована и исправлена. Мы направляем клиентов на портал поддержки для получения последних обновлений и продолжим предоставлять полные и постоянные обновления на нашем веб-сайте. Мы также рекомендуем организациям обеспечить общение с представителями CrowdStrike по официальным каналам. Наша команда полностью мобилизована для обеспечения безопасности и стабильности клиентов CrowdStrike”.

За этот исторический пост в X CEO техасской компании Джродж Курц огреб буквально в первые минуты в пятницу. Так, какие ошибки были допущены? Спойлер: почти все.

Джордж, извинись
С первых комментов на CEO тут же посыпались обвинения в бесчеловечности: камон, CEO, а где твои извинения? Пост, очевидно написанный командой IR, юристами и PR, преследует одну цель — избежать юридических рисков и рисков безопасности, которые Курц попытался быстренько снять. Из-за обновления сенсора Crowdstrike Falcon встал бизнес тонны компаний, люди застряли в аэропортах, встали банки, кассы, телеком. В больницах не работает оборудование, в том числе интенсивной терапии, а тебе даже не жаль, Джорджи? Заявление выглядит так, что ни он, ни его команда не осознали, что то, что он назвал дефектом, уже привело для них к миллионным искам, но потенциально могло привести к трагедии. Любой стейтмент в подобной ситуации должен начинаться с извинений. Да, но нет.

Коллективная безответственность
Ни слова об ответственности, ни слова о том, что разработчик осознает свою роль и последствия, понимает, что это он создал проблему для миллионов людей и тысяч компаний. Вместо этого — перенос ответственности на клиентов, которых отправляют на портал поддержки. Да, масштаб еще предстоит оценить и никто не может сейчас ответить насколько все плохо, но о том, что компания понимает вину, и принимает проблему важно заявить с самого начала. CEO не должен выглядеть инфантильно и трусливо. Да, но нет.

А что это было
Заявление Курца вообще не дает понимания, а что произошло? Ребята нашли нейтральное слово “дефект” и пытаются прикрыть им глобальный сбой, парализоваший полмира. Как это вышло? Какова вероятность того, что завтра не будет повтора? Что вообще это было? Да, позже компания выпустит технический отчет, однако первая коммуникация должна была, как минимум пролить свет на причины сбоя. Да, но нет.

Часть 2 следом👇

#кибербез #антикризис