Я обычно про личное не пишу, но тут про семью немного. Расскажу.

У нас трое детей. Путешествуем впятером. И есть несколько вещей, связанных с размером семьи.

Например, семейные подписки. В Apple и Google наша пятёрка влезает. А вот Яндекс не допускает, что в семье может быть больше двух детей.

Когда подрос младший ребёнок и понадобилась своя Музыка — чтобы не засоряла наши плейлисты Барбоскиными, — мы решили завести отдельный аккаунт. И выяснили, что это невозможно. Семейная подписка не работает. Я поразился. Писал в поддержку — ответили:

Группу создать можно, а подписку нет.

Потыкались, потерпели и завели ребёнку отдельную подписку.

А тут пару дней назад — вообще удивительный случай.

Путешествовали впятером и хотели зайти в бизнес-зал по купонам, которые мне один хороший российский банк выдает. Известный и большой. Подходим к бизнес-залу, пытаемся войти. Выясняется: одномоментно выписывается только 4 купона. Пятый выписать нельзя. У жены такой подписки нет.

Войти можем только вчетвером.

— Давайте доплатим.
— Нет, не принимаем доплату. Только клубное участие, только по купонам.

Сначала предположили: кто-то из взрослых посидит в коридорчике, пока семья чиллит в бизнес-зале. Но жена сказала мудро:

Нет, семья — это семья. Никто никуда не пойдет.

Развернулись и ушли. Попросили передать руководству, что бывают семьи с тремя детьми.

И тут происходит удивительное. Меня никогда не вызывали по громкой связи аэропорта. А тут на весь зал:

Пассажир Степан Овчинников, просьба пройти к стойке информации.

Я по карманам похлопал — вроде ничего не забыл, не потерял. Незачем меня вызывать. Прихожу. Говорят:

А вы обращались в такой-то бизнес-зал. Вы знаете, мы тут навели справки. Вы всё-таки можете пройти, пожалуйста, пройдите.

Нам уже было по времени неудобно . Я сказал:

Да, спасибо.

Мы махнули рукой, похихикали.

Минут через 40 приходим на посадку. И на посадке стоит менеджер того самого банка. Извиняется и говорит:

Пожалуйста, извините, мы разобрались. Это наша ошибка. Нам очень важно. Приходите, мы всегда будем рады вас видеть.

Это было очень красиво. То есть они действительно совершили — может быть, не ошибку, но не очень клиентоориентированное действие. Мой младший ребенок шести лет явно много бы не выпил, не съел и кресел не отсидел. Тем не менее, нас не пустили — и вся семья не прошла.

В этом было что-то очень милое. И была бы чисто хорошая история, если бы не последняя фраза:

Вы только, пожалуйста, никуда не жалуйтесь, а то нас уволят.

Я вот, честно говоря, теперь сижу и думаю. Исправление ошибок состоялось. Я с позитивом отношусь к этому банку.
Но исправление ошибок, которое выполняется персоналом с явным проговариванием а то нас уволят, оставляет двусмысленное впечатление.

Может, это хорошо? А может, и не очень.

В сухом остатке я как клиент доволен. Жаловаться никому не буду. От меня не убудет, что я не провел полтора часа в бизнес-зале.

Но это интересно. И в контексте большой компании у меня возник вопрос.

А как, собственно, формировать клиентский сервис высокого уровня? И как его внедрять?

Друзья, поделитесь впечатлениями. Как вы исправляете свои ошибки, если вы руководители компаний?

И еще интереснее: как вы мотивируете команду исправлять ошибки в работе с клиентом, если вы управляете людьми, которые работают с клиентами?

Я в MAX и VK. Подписывайтесь😉