Поговорим про косяки. В B2B — не как в B2C.

В B2C у тебя всегда конкретный человек с той стороны, виновато нижнее звено, важен пиар-эффект. Цена ошибки невысока — клиентов много. Исправление ошибки — это как починить конвейер.

В B2B — иначе.

Во-первых, каждый косяк — как произведение искусства. Всегда разные. При этом следствием ошибки бывают огромные потери для клиента.

Пример. Объявили рекламную акцию, загрузили бюджеты, за бизнесом — оффлайновые процессы. И за неделю до запуска все понимают: функциональность не готова. Цена ошибки — не стартовавший сезон, проигрыш конкурентам. Огромная цена.

Во-вторых, ты иногда не можешь это исправить. Денег клиент не берет. Доделать быстро — технически невозможно. Ресурсов нет.

Тут я каждый раз вспоминаю учебник PMBOK. Там риски делятся на три типа:

— Незначительные потери времени и денег.
— Значительные потери времени и денег.
— Человеческие жизни.

Я радуюсь, что наши риски где-то между первым и вторым.

В-третьих, источник косяков — менеджмент. Спасибо Игорю Ашманову за формулу: не бывает технических проблем, бывают менеджерские.

Это не значит, что программисты — лапочки, а менеджеры — козлы. Это значит, что менеджер по определению должен был:

— вовремя заметить,
— либо предотвратить,
— либо честно сказать нет на переговорах.

Типичная ситуация: на переговорах наш сотрудник создает завышенные ожидания. Ему кажется, что быть клиентоориентированным — это говорить да на всё. А потом заказчик спрашивает:

А где?

И выясняется, что надо было быть суровым и ставить границы.

Что делать, если косяк случился?

1️⃣Проблема — это то, что заказчик считает проблемой.
Даже если ты думаешь, что это фигня и запятая не там. Ты начинаешь заниматься. Право сказать нет — только у руководителя компании. Но сигнал ты принимаешь всегда.

2️⃣ Немедленно устраняем без разговоров об оплате. Сначала последствия. Потом причины. Чтобы не повторилось.

3️⃣ Только потом — встреча с разбором полетов. Кто виноват, что сделаем, чтобы это больше не повторилось. Тут тонкий момент: не скатиться в оправдания. Но если заказчик хочет — надо вложиться и сделать подробно.

4️⃣ Сделать так, чтобы больше никогда. В идеале.

Я как заказчик — плохой. У меня эмпатия. Я даже когда косячат — сочувствую, ищу причины, оправдываю.

Однажды я пришел извиняться к заказчику Саше (мы на ты). Говорю:

Саша, извини, ребята недопоняли, давай не ссориться.

А он мне:

Степа, это всё фигня. Меня в этой жизни интересуют только деньги. Не извиняйся. Расскажи, как компенсируешь.

Это другой взгляд. Более взрослый, чем мой романтический и человечный. Большая компания будет вести себя именно так. С вами будут здороваться, улыбаться, хлопать по плечу, а потом пишут претензию.

Будьте готовы✊

Я в MAX и VK. Подписывайтесь😉