Простите, что держал интригу с разрешением вопроса с телевизором несколько дольше разумного срока. Итак.
Голосование у меня в канале показало, что подавляющее большинство (из около 10 тысяч проголосовавших) считает, что в ситуации с телевизором-гармошкой — это проблема и убытки клиента.
Но в ДНС было принято другое решение. Компания компенсировала убытки клиенту, вернула уплаченные за телевизор деньги.
Тут важно ещё написать несколько слов о менеджменте, ведь меня читает много предпринимателей и менеджеров. Это решение принимал, естественно, не я и не дирекция ДНС. Это вполне рядовое решение, которое могут и должны принимать ребята на месте. С точки зрения менеджмента со стороны дирекции важно не принимать решения по всем вопросам, а создавать систему принятия решений, распределения полномочий и корпоративную культуру, которая обеспечивает правильные, соответствующие интересам компании, решения.
И я очень рад, что система работает. Полностью поддерживаю решение наших ребят. Действительно, с точки зрения долгосрочного бизнеса во всех мутных, непонятных и спорных ситуациях лучше и правильнее вставать на сторону клиента. Это не просто хорошо выглядит, но и в конечном итоге выгоднее для бизнеса. Даже если в краткосрочной перспективе это повлияет на какие-то показатели.
Конечно, есть много нюансов. И мы в ДНС, увы, нередко сталкиваемся со случаями потребительского экстремизма. Поэтому-то и важно, чтобы решения принимались на местах, близко к месту возникновения ситуации. Там всё обычно видно и понятно. А вот если перекосить систему принятия решений в сторону неоправданной централизации, то решения будут простыми, деревянными и тупыми.
И очень важно делать выводы из таких происшествий. Слава богу, в данном случае никто не пострадал. Но вообще-то над техникой безопасности нужно ещё и ещё раз подумать. Возможно, нужно поменять какие-то правила и регламенты.