О сотрудниках, которых сложно найти и легко потерять

Сегодня Ирина Курбатова, директор департамента техподдержки Облакотеки, расскажет, как создать слаженную и надежную команду. Представляем новую серию материалов о сердце технической поддержки — о людях.

Член команды — это тот, кто всегда готов прийти на помощь, смотрит на ситуацию вашими глазами и болеет за общий успех. Для этого каждый участник команды поддержки постоянно накапливает опыт в разрезе задач и ПО заказчиков, расширяет мониторинг, детализирует карты оценки рисков и глубину диагностики, повышает ИТ-кругозор и квалификацию.

В первую очередь от команды зависит качество сервиса и сроки решения задач.

Как найти таких людей?

При поиске мы ориентируемся на стратегическую цель. В нашем случае — это долгосрочное сотрудничество, взаимное приумножение возможностей клиентов и сотрудников.

Опираемся на принцип «сначала понять, а потом быть понятым». Поэтому при знакомстве всегда проясняем:

что важно для кандидата;
какие у него долгосрочные цели;
что дает ему энергию двигаться к цели;
что неприемлемо ни при каких условиях.

И честно делимся, как у нас: что можем дать значимого, как поможем человеку добиться его целей, а где наши подходы расходятся.

Людей подбираем как самостоятельно, так и при помощи агентства — алмазы находятся и так, и так. Но поиск сейчас занимает продолжительное время: 3-4 месяца. Источники кадров — это обычно HH или сарафанное радио.

Обязательный этап отбора — тестовые задания. У нас есть свой чек-лист навыков по каждой должности, чтобы с запасом обеспечить результаты, важные клиентам. В ходе тестовых просим создать серверы в нашем личном кабинете пользователя, настроить сеть средствами ЛК и ОС.

И все же опыт показывает, что залог успеха в работе с клиентами — организационные soft skills:

Желание и способность понять, что нужно клиенту. Важно услышать человека, а не найти похожий пункт в классификаторе заявок.

Навык собрать недостающую информацию, отфильтровав лишнее. Это не то же самое, что скопировать часть инструкции. Важно понимание сути задачи и среды, в которой работает клиент.

Умение оценить, как трудность клиента и предлагаемое решение влияет на задачи его компании. Как минимум, синхронизировать свое понимание степени влияния с видением заказчика — это уже хороший бизнес-уровень поддержки.

Мы не сможем сойтись с кандидатами, которые обесценивают мнение, заявки клиента, а также предыдущую работу. Также не будет результатов в поддержке без желания и умения искать информацию по новому вопросу.

При поиске сотрудников бывают казусы. Последний раз пришел студент и спросил, почему нельзя одновременно дежурить и сидеть на лекции. Отвечаю, что это острый конфликт интересов: либо вы ответите на звонок клиента и испортите отношения с лектором, либо не ответите, и подведете компанию. Его следующий вопрос: «А какие отделы у вас поддерживают режим совмещения работы и лекций?»

Человека нашли, а что дальше?

Первый этап стажировки и работы — это обучение. Коллега изучает личный кабинет клиента, бизнес-процессы, сервисы, сценарии их применения, диагностику, регламенты и инструменты. Также учим обработке событий от мониторинга и рассказываем о специфике задач различных клиентов.

Возможность примерить на себя роль поддержки на этапе стажировки может удержать от опрометчивого шага устроиться на работу. Это к лучшему, потому что разочарованный и недовольный человек теряет важные для нас внутренние потребности — приумножить общий результат команды и создавать сегодня больше ценности, чем вчера.

#Ирина_поддержи