❗️ Дмитрий Гусев, депутат Государственной Думы РФ, 1-й замруководителя фракции «Справедливая Россия» — специально для рубрики «Что делать?»

Что делать, если управляющая компания спряталась за автоответчиком

Есть простая бытовая ситуация: у человека течёт потолок, вода уже пошла по стенам, соседи сверху не открывают, а в аварийной службе его встречает не диспетчер, а длинное голосовое меню. «Выберите раздел», «уточните тему обращения», «ожидайте ответа». В такие минуты это не сервис, а издевательство.

Проблема не в самих технологиях. Роботы и искусственный интеллект могут быть полезны, когда нужно быстро принять типовую заявку, подсказать номер лицевого счёта или направить обращение нужному специалисту. Но когда речь идёт об аварии в доме, у человека должна быть гарантированная возможность сразу связаться с живым сотрудником.

Сегодня часть управляющих компаний использует цифровизацию как ширму. Вместо нормальной диспетчерской службы — автоответчик. Вместо ответственного специалиста — алгоритм. Вместо решения проблемы — формальная запись обращения. Для отчёта удобно, для жителей — нет.

Больше всего от этого страдают те, кому и так сложнее защищать свои права: пожилые люди, семьи с детьми, люди с инвалидностью. Они не должны соревноваться с голосовым меню, когда дома холодно, в подъезде не работает лифт или из батареи хлещет вода.

Что делать? Закрепить понятное правило: управляющие компании могут использовать ИИ и голосовых помощников, но не имеют права оставлять жителей без доступа к живому оператору.

Такой законопроект я направил в Правительство. ЖКХ — это сфера ответственности, а не экспериментальная площадка для экономии на людях. Цифровые инструменты должны помогать решать проблемы быстрее, а не прятать управляющую компанию от жителей.

Технологии в городе нужны. Но в критический момент человек должен слышать не равнодушный голос робота, а ответ: «Ваша заявка принята, аварийная бригада выехала».