Есть одна тема, которая вроде бы не про BIM/ТИМ, ИСУП и цифровые сервисы напрямую, но на практике сильно влияет на то, как быстро решаются вопросы в цифровой среде.
Это культура постановки вопросов и общения в рабочих чатах. Да-да, о таких вещах тоже надо, оказывается, договариваться и обсуждать правила взаимодействия.

Мы видим это сразу в нескольких местах: на первой линии техподдержки ИСУП, при отладке наших контрольных таблиц УКСа, а также в многочисленных рабочих чатах с коллегами.
И закономерности, увы, складываются.
---
Заявка в техподдержку может выглядеть примерно так: «Не работает».
Что именно не работает, на каком объекте, что делал пользователь, что увидел на экране – неизвестно 🤷🏻‍♂️
В результате вместо решения проблемы специалист сначала звонит заявителю и выясняет – в чём, собственно, заключается проблема. При этом уточнение обстоятельств может занять времени кратно больше, чем само решение проблемы.

С этим мы боремся прямолинейно: подготовили инструкцию, как правильно оставлять заявку, и официальным письмом довели её до участников процесса.
Вместе с инструкцией тем же письмом рассказали пользователям о Telegram-боте, куда при необходимости можно прислать видео с экрана телефона. Это позволяет показать проблему и дать устный комментарий в случаях, когда по разным причинам описать всё текстом не получается.
---
С рабочими чатами история сложнее.
Пользователи техподдержки в большинстве своём люди постоянные, поэтому их планомерное обучение вполне целесообразно. А с некоторыми участниками рабочих чатов мы можем пересечься всего один раз.
Проблема чатов в том, что сообщение может не иметь ни конкретного адресата, ни явного вопроса, ни понятной просьбы что-либо сделать.
Но отправитель при этом считает, что информацию передал и дальше ответственность уже находится «на чужой половине поля».

Не исключено, что автор сообщения мысленно ставит своеобразную галочку в списке своих задач: сообщение в чат отправлено – значит, «я сообщил».
А адресат в это время может вообще в душé не ведать, что обращение было адресовано ему и что от него ждут каких-то действий.
В итоге вопросы, которые можно было бы решить достаточно быстро, начинают жить в переписке своей отдельной жизнью… а иногда и помирать.

В отличие от инструкций для пользователей, опыта по наведению порядка в чатах, доведённого до состояния готового «продукта», у нас пока нет.
Из перспективных идей видится одна из самых простых – фиксировать правила взаимодействия прямо в начале рабочего чата:
– кому адресуем вопрос?
– что требуется сделать?
– к какому результату хотим прийти?
– в какой срок, если это необходимо?
В общем, всё это очень похоже на т.н. «смартование» задач.

То есть вместо:

 «Коллеги, опять проблема с документом»

желательно писать примерно так:

 «@Имя, при передаче документа возникает ошибка № __. Просим проверить причину и сообщить результат». 

По количеству символов разница небольшая, но вероятность получить желаемый результат – существенно выше.
---
Уважаемые подписчики, здесь нам особенно интересен ваш практический опыт.

Удалось ли вам выстроить удобную схему подачи заявок в техподдержку? Вводили ли вы правила общения в рабочих чатах? Может быть, используете шаблоны сообщений, ботов, регламенты или какие-то другие простые инструменты, которые действительно навели порядок?

Поделитесь рабочими решениями.
Есть ощущение, что цифровая культура начинается не с очередной информационной системы, а с довольно простого умения понятно сообщить другому человеку: что произошло и что именно от него требуется.