ИИ в поддержке: как бизнес экономит миллиарды

Российские компании активно внедряют искусственный интеллект в службы клиентской поддержки. По данным РБК, банки, телеком-операторы и маркетплейсы уже экономят миллиарды рублей в год за счет автоматизации рутинных запросов. При этом массовой замены операторов на ИИ не планируется — их функции перераспределяются в сторону более сложных задач.

Цифры и эффекты:

ВТБ: около 3,5 млрд руб. экономии за год, автоматизировано 70% обращений.
Т2 (бренд Tele2): 2,8 млрд руб. ежегодной экономии, 67% обращений закрыты с помощью ИИ. К 2027 году — до 80%.
МТС: нейросеть обрабатывает 50% клиентских запросов, цель — 80% в ближайшие 2–3 года.
Альфа-банк: автоматизация охватывает 50% обращений, приоритет — повышение качества и удовлетворенности клиентов.
Avito: ИИ-решения обеспечивают «десятки миллионов» экономии, с прогнозом дополнительной выручки свыше 1 млрд руб. в 2025 году.
Яндекс: оптимизация процессов с помощью ИИ дает эффект в миллионы рублей, масштабирование обещает миллиарды.

Уровень автоматизации в крупных компаниях колеблется от 40% до 70% — в зависимости от сценариев и сегмента клиентов. Максимальный эффект достигается при решении типовых вопросов: уточнение баланса, проверка статуса заявки, замена услуг. В более сложных кейсах — например, с бизнес-клиентами — обращения направляются напрямую к специалистам.

Снижение количества рутинных обращений освобождает операторов для более сложных и нестандартных задач. Компании декларируют отказ от полной замены персонала и делают ставку на рост экспертизы команды поддержки. По оценкам участников рынка, автоматизация позволяет не только экономить, но и повышать скорость, качество и персонализацию клиентского сервиса.

В среднем, развертывание поисковых ИИ-систем обходится от 5 до 20 млн руб. в год. ИИ в службах поддержки становится стандартом для крупного бизнеса — не как замена человеку, а как инструмент повышения операционной эффективности.

Дело в цифрах