Если в поддержке две линии, главный риск — не слабые специалисты, а неотлаженный процесс взаимодействия между ними. Подход «заявки заносим в Notion без метрик» работает, пока поток маленький. Когда клиентов становится больше, начинаются вопросы к скорости.

ChatPush — сервис напоминаний о записях и рассылки уведомлений в мессенджеры. Тысячи клиентов, но без SLA и прозрачных статусов всё держалось на честном слове.

Что помогло: приоритеты обращений, SLA (реакция 15–30 минут, решение от 2 до 48 часов) и единый шаблон описания инцидента. Яндекс Трекер дал возможность всё это собрать в одном месте и связать две линии поддержки между собой.

Результат: реакция — 15 минут вместо двух часов. Переоткрытий на 60% меньше. И наконец прозрачность — для руководителя и для обеих линий.

А бизнес снова в прайме