?? «85% компаний уверены, что дают отличный клиентский опыт, но 76% клиентов ждут большего»

Avito Авто, БАЧАТА, Getloyalty и Служба Спасения Лидов объединили экспертизу и данные, чтобы провести первое масштабное исследование клиентского опыта на рынке автомобилей с пробегом в России за 1 полугодие 2025 года.

В рамках исследования были проанализированы:
38 714 отзывов и 127 868 высказываний клиентов.
Чаты и звонки ТОП-50 автохолдингов.
Репутация на ключевых онлайн-площадках.
Полный путь клиента (CJM) — от первого касания до оформления сделки.

Цели исследования:
Анализ рынка авто с пробегом: спрос, сегменты и каналы продаж.
Оценка работы дилеров в чатах и по звонкам.
Исследование онлайн-репутации и ожиданий покупателей.

Ключевые инсайты:
Визит в дилерский центр и оформление сделки формируют почти половину всего клиентского опыта.
Самые «болезненные» этапы: оформление договора и первые дни владения — 27% всех негативных отзывов.
Мессенджеры вытесняют звонки — их доля стабильно превышает 60% (61% в мае 2025).
Срок экспозиции увеличился на 33% в среднем по всем ценовым сегментам.
Частные продавцы усилили позиции — их доля выросла до 58,8%, в то время как доля дилеров сократилась.
Качество обработки звонков снизилось: доля назначенных встреч упала, выполнение чек-листов остаётся невысоким.

«Сегодня важна система, которая объективно измеряет CX и превращает его в рост выручки», — Дмитрий Третьяков, CEO и основатель Getloyalty

?? Скачивайте полное исследование клиентского опыта и делитесь им с коллегами!