Утром — поддержка, вечером — релиз

Продолжаем говорить о построении техподдержки с нуля для разработчиков ПО. Сегодня речь пойдет про обновления: как грамотно передавать актуальные знания сотрудникам поддержки, расскажет Ирина Курбатова.

Представим: просыпается человек утром, заходит в привычный кабинет управления сервисами, а нужных кнопок там не находит. Или того хуже: жмет, а все работает не так, как раньше. Обращается в поддержку.

А поддержка в этот момент озадаченно разглядывает интерфейс и думает: у кого бы уточнить, что это за кнопка? В итоге клиенту приходится долго ждать ответ на свой вопрос, SLA нарушен, при этом и пользователь, и сотрудники поддержки демотивированы.

Чтобы не оказываться в таких ситуациях, нужен процесс приемки поддержкой изменений ПО.

Организовать его непросто, но безусловно стоит, ведь это в разы снизит уровень стресса как у клиентов, так и у команды.

Каждый разработчик ПО, в конечном счете, создает свой чек-лист необходимых задач для подготовки технической поддержки к «жизни после релиза».

Вот минимальный набор действий:

Передать информацию для поддержки нового функционала. Сюда входит путь клиента: какие шаги появились, как изменились привычные действия пользователя. Также документацию про точки отказа — какие могут быть, как их легко диагностировать, как быстро помочь и проверить, что все восстановилось. Наконец, список вопросов, которые могут возникнуть у клиентов в связи с новым функционалом.

Убедиться, что сотрудники уверенно применяют новые вводные. Здесь актуализируем скрипты диагностики обращений, схему маршрутизации запросов, рабочие инструкции поддержки и временные нормативы при необходимости.

В идеале организовываем работу так, чтобы легче было сделать правильно сразу, чем пойти по ложному пути. Отличные способы освоить новую функциональность: поучаствовать в тестировании изменений или выполнить тестовое задание.

Например, в Облакотеке мы применяем автоматизированные учебные карты, с помощью которых каждый сотрудник может создать персональную видео-шпаргалку, как использовать тот или иной функционал.

Убедиться, что клиенты обеспечены актуальной информацией: база знаний, текстовые и видео-инструкции, FAQ, информация на сайте. Также важно дополнить SLA, если изменения коснулись заложенных в него параметров .

#Ирина_поддержки