Когда-то давно работал несколько месяцев телемаркетологом, по простому - звонарем. Продавал тренинги по холодной базе. Звонарем я был так себе, средний по группе. Опыт был ярким, я вспоминаю его каждый раз, когда мне звонят и что-то пытаются продать. Потому что после того опыта я очень аккуратно отношусь к бедолагам на той стороне трубки. Под аккуратностью понимаю, что хотя бы стараюсь не вешать трубку молча. И отвечать вежливо. Потому что я знаю, как устроен их, бедолаг, труд изнутри. И знаю, что молчаливый сброс - это маленький, но все же удар по человеку. Который и без меня уже не в самой комфортной жизненной позиции. Хотя, каждый такой сброс - это часть рабочего фона, в котором он живет всю смену. А может это уже старость и присущая ей лиричность.

Так вот, про мой опыт. Утро в нашем колл-центре начиналось буквально по звонку. Звонил колокол, физически дергали за веревочку, все встали и набирали первый номер. Звонить полагалось стоя, чтобы голос звучал бодрее и объемнее. Если опоздал к колоколу, то стула и стола сегодня нет, работаешь у стойки в коридоре. Это не наказание, это "культура высоких стандартов", как объясняли нам на тренинге. План на день был сорок результативных контактов. Причем что считается результативным, менялось от недели к неделе и зависело от того, как руководитель отдела отчитывался выше. Сами звонки шли по скрипту, который ты не имел права упрощать или сокращать. Каждый разговор разбирался по записи: где не та интонация, где задал вопрос не из скрипта, даже где сделал паузу длиннее положенной. Текучка была бешеной. Из десяти человек, выходивших на смену в понедельник, к пятнице оставалось шесть, к концу месяца - двое.

Вот в этой обстановке ты весь день делаешь сорок "результативных" попыток поговорить с людьми, которые тебя вообще не ждали. Каждый разговор начинается одинаково: ты слышишь короткую тишину, и в этой тишине человек на той стороне уже принял решение, что не хочет с тобой разговаривать. Дальше начинается работа: пробить эту стену вежливо, через скрипт, не давая повода положить трубку. Это тяжелая, изматывающая работа: всю смену быть тем, кто пытается удержать внимание человека, который четко дал понять, что хочет, чтобы тебя в его жизни не было. Ты пьешь это раздражение литрами. К концу смены оно остается в тебе. Поэтому такая текучка. Выгораешь моментально, за смену, и вечером тебе не хочется ни с кем говорить. А как иначе, ведь ты весь день уговаривал послушать тех, кто не хотел тебя слышать.

Я это к чему? Когда вам сегодня позвонит молодой голос с предложением "у нас сейчас есть специальное акция", то за этим голосом стоит конкретный человек. Кто он? Чаще всего человек лет двадцати трех, после университета, без перспектив на нормальную работу. Звонит он не от хорошей жизни, а потому что больше пока некуда. У него есть план на день, который он, скорее всего, не выполнит. У него есть запись разговора, которую завтра разберут на летучке. Еще его посадят на стуле спиной к спине с коллегой, и заставят проиграть тот диалог, называя это "ролевкой". У него есть руководитель, который сегодня сам не в духе, потому что отчитывается перед своим и огреб. И есть та самая накопленная за смены усталость, которую он еще не научился оставлять в офисе. И дома он будет молчать, и его близкие пока не понимают почему.

Поэтому простая мысль, даже призыв, к которому я пришел после собственного звонарского небольшого опыта: не вешайтк трубку молча. Скажите "спасибо, мне это не интересно», и отключайтесь. Это займет три секунды. Вас явно не разорит. А его смену этим коротким "спасибо" сделаете чуть менее тяжелой. Потому что вместо очередной стены тишины он получил вежливое нет. Я считаю, что это не подарок звонарю, а норма. Норма, которую очень легко не соблюсти, когда тебя в третий раз за день оторвали от работы. Для кого-то это даже покажется подвигом, такое аккуратное обращение. И все же, вам она ничего не стоит, а кому-то на той стороне трубки, кто стоит сейчас у стойки в коридоре и тихо считает минуты до конца смены, действительно облегчает этот день.